El año pasado se presentó el Informe de tendencias de Chatbots 2019 en la web Chatbots Magazine y ahora nos preguntamos, ¿cuántas de esas predicciones se están cumpliendo en este año?, pues bien vamos a recoger algunos datos muy relevantes de estudios que se han realizado durante este año para conocer el avance de esta tecnología y su implementación en el mercado.
El pronóstico de Emarketer dice que para finales de este año más de una cuarta parte de toda la humanidad usará algún programa de mensajería instantánea para comunicarse.
En cuanto a los chatbots, los expertos de Business Insider dicen que en un año el 80% de las empresas los usarán. Para el año 2022 los bancos ya podrán automatizar hasta el 90% de las funcionalidades que piden sus clientes mediante chatbots.
El 40% de las grandes empresas que tienen más de 500 empleados implementarán un asistente conversacional en los smarphones de empresa de sus trabajadores para que puedan agilizar y mejorar su productividad, sin perder tiempo en pequeñas cosas de gestión.
Según Drift, compañía de desarrollo de chatbots, el 27% de los clientes mayores de edad en los EEUU ya sabrían adquirir productos a través de un asistente conversacional y el 13% ya lo ha hecho al menos una vez. Según los datos de Adobe, el 28% de las empresas más importantes del mundo ya usan la inteligencia artificial para sus estrategias de marketing, mientras que otro 31% planea hacerlo en el próximo año. Un estudio de Opus Research dice que cuando lleguemos al año 2021 se habrán invertido 4500 millones de dólares en chatbots.
Los clientes disfrutan, de manera muy intuitiva, de realizar compras a través de los asistentes conversacionales. Según Edison el 16% de los ciudadanos de Estados Unidos tienen un asistente de voz actualmente.
¿Cómo están de satisfechos los usuarios con los chatbots?
Vivimos en una economía de gratificación instantánea, los consumidores tienen lo que piden al momento, gracias a la experiencia que los gigantes de los contenidos y productos (Amazon, Netflix, Google, Tinder, etc.), les bridan.
No todos los datos son positivos. En el 2018 los chatbots se enfrentaban al problema de que el 46% de los usuarios que usan internet seguían prefiriendo que un ser humano resolviera sus dudas, aunque los chatbots les ahorrasen tiempo. La encuesta de UJET también tiene resultados del mismo estilo, y dicen que el 58% de los encuestados no estaban contentos con la solución de los chatbots, no cumplían con sus expectativas.
A los consumidores les gusta ser autosuficientes en la toma de decisiones y no necesitan contactar con chatbots o atención al cliente.
Según RichRelevance, las respuestas de los chatbots eran más malas que buenas.
Durante este año, aunque todavía la tecnología está lejos de ser perfecta, las empresas han mejorado mucho sus asistentes conversacionales y han abarcado nuevas áreas de mejora.
¿Se mantendrán los chatbots entre las tendencias clave en el desarrollo de la comunicación entre empresas y sus clientes?
Usando el ejemplo del sector bancario, el estudio de Humley muestra resultados prometedores, el 43% de los encuestados dijo que prefiere resolver cualquier problema que pueda surgir con su banco a través de un chat con un operador que a través de un chatbot, esto confirma la tendencia del año pasado, la gente todavía prefiere hablar con una persona o llamar por teléfono.
Aunque el interés no disminuye, si no al contrario, sigue creciendo anualmente. Según Google Trends, los estudios continúan consultando este tema constantemente.
El crecimiento del interés en servicios de mensajería instantánea y chatbots seguirá en aumento al menos hasta 2021. Este año, el 78% de los usuarios de smartphones del mundo envían mensajes a diario y la base global de los usuarios de aplicaciones de mensajería aumentará en otro 23%.
Según una encuesta realizada por Qualtrics en varios países del mundo, las personas de 18 a 34 años tienen el doble de posibilidades de comunicarse con un chatbot personal que una persona cuando compran. Según el mismo informe, una cuarta parte de los encuestados menores de 34 años están muy interesados en la posibilidad de tener un “chatbot de compras” que les asesore.
¿Por qué los usuarios se comunican con las empresas a través de mensajería instantánea?
Cuando preguntamos a los usuarios por qué envían mensajes a las empresas en lugar de mandar un correo electrónico, responden que tienen la sensación de que es más probable que les respondan más rápido, que les resulta más sencillo y que creen que reciben respuestas más honestas.
Hay tres tendencias para las empresas que se comunican con clientes a través de servicios de mensajería instantánea.
La primera es que los usuarios buscarán asistencia con más frecuencia, ya que el 70% de los encuestados dicen que prefieren usar este canal de comunicación respecto a los otros canales. La segunda es que el 59% de los clientes continuará usando los mensajes para realizar compras y la tercera es que la mayoría de los usuarios creen que este canal mejora la experiencia de usuario.
Las empresas cada vez más apuestan por la inteligencia artificial en sus productos de atención al cliente con el objetivo de cambiar drásticamente la forma en la que interactúan con sus clientes. Un estudio de Statista demuestra que casi el 70% de los encuestados piensan que los chatbot permiten brindar una experiencia mucho más personalizada.
¿Qué conclusiones debe sacar una empresa para subirse al carro de las tendencias en el próximo 2020?
Deben determinar qué tareas realizará el chatbot, aprovechar las oportunidades de comunicación para añadir valor a las interacciones con los clientes y definir bien los objetivos de la herramienta antes de implementarla. Siempre seguir los principios de ux aplicados a chatbot para hacer el mejor de los asistentes.
¿Buscas atraer nuevos clientes potenciales, permitir que los usuarios puedan concertar citas y comprar productos, además de dar un servicio excelente a tus clientes aumentando la lealtad a la marca?
Es imprescindible que consideres los mensajes de texto como una herramienta de marketing e integrarla en tu embudo de ventas.
Piensa dónde un chatbot puede simplificar las transacciones del usuario durante el proceso de compra ya que un chatbot es una herramienta ideal para llevar los leads de la consideración a la compra.
Mide, prueba y entrena, simplifica la ruta de compra en la etapa de implementación, es muy importante probar el rendimiento y entender como los mensajes afectan a los objetivos comerciales, identificando las áreas en las que puede optimizar la conversación. Realiza un seguimiento de las conversaciones para verificar con precisión el impacto de los textos en tu negocio. Prueba, error y solución.
Otro gran potencial de mensajería para las empresas es la capacidad de respuestas rápidas a las solicitudes de los clientes.
Más del 60% de los clientes de American Express dicen que prefieren las webs, aplicaciones o chatbots para obtener respuestas sencillas o dudas puntuales.
La razón principal por la que los chatbots son tan populares es que la comunicación con una persona real a menudo lleva mucho tiempo. El tiempo medio de una consulta suele ser de 11 minutos, casi el doble de lo que los clientes están dispuestos a esperar. Los chatbots funcionan mucho más rápido, el tiempo de espera promedio de una sesión de chat está en los 45 segundos.
Teniendo en cuenta las ansiedades que experimentan los clientes cuando usan chatbots, debes tener en cuenta que no solo es importante la velocidad, si no también la calidad de las respuestas. Los chatbots “rápidos pero estúpidos” no pueden satisfacer a los usuarios.
En 2020 la tendencia hacia el uso de la IA, comenzará una actualización real de los chatbots, explotando características de la IA como el reconocimiento de voz y la detección inteligente de los usuarios.
Ante un entorno empresarial rápido e impredecible, las empresas tendrán que repensar cómo van a interactuar con los clientes. Las interfaces conversacionales más sofisticadas se convertirán en estándares en el desarrollo de aplicaciones y sitios web de consumidores, especialmente en el sector servicios.
Los chatbots ya están teniendo un impacto significativo en atención al cliente y los procesos de marketing en las empresas. Sin embargo las posibilidades de utilizar la tecnología se entienden mucho más allá de esas áreas.
Las empresas deben usar su experiencia para el desarrollo de interfaces interactivas, capacitar e involucrar a expertos que puedan ayudarlos a hacer un producto grande.
Las empresas deberían de participar en todo el proceso de conceptualización, aportar en todo lo referido al conocimiento del usuario y confiar a las empresas expertas en chatbots la creación de los procesos técnicos.
Junto con el desarrollo de los chatbots, tenemos otra oportunidad analizando las conversaciones y el feedback de los clientes. Este análisis es muy útil para una etapa posterior del desarrollo: la optimización.
Los chatbots adquirirán “personalidades virtuales” que les permitirán tener en cuenta en análisis de sentimiento, la raza, el estilo, el género y las preferencias de las personas que se comunican con ellos.
¿Qué significa esto para los negocios? Las empresas comenzarán a diseñar cuidadosamente la personalidad su chatbot para hacerlo humano y agradable.
A la hora de comenzar a desarrollar un chatbot es muy importante elegir plataformas que sean escalables y que permitan personalizar la interfaz lo máximo posible. Es deber de los desarrolladores aconsejar sobre las posibilidades de las mismas.
Fuentes:
Chatbot magazine
Ravechat
Techfunnel
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