¿Sabemos cómo debemos abordar el proceso de diseño conversacional para ofrecer la mejor experiencia a nuestros usuarios?

Vamos a verlo… Aquí te dejamos una guía de buenas prácticas a la hora de realizar un buen trabajo de UX en chatbots.

La experiencia conversacional solo es una rama más de la experiencia de usuario: estudia a tu público tanto como puedas, realiza cambios rápidos y escucha a los usuarios para poder mejorar tu conversación.

El primer consejo y más general es que pongas siempre al usuario en el punto de mira y jamás apartes la vista.
Un chatbot será un fracaso si nadie quiere usarlo, si los usuarios piensan que es demasiado difícil de usar o simplemente no resuelve ninguna necesidad, ¡así que no te olvides de que la misión es complacer a tus usuarios a través de una conversación útil e intuitiva!

1. Objetivo del chatbot

Lo primero que deberías hacer antes de aceptar un proyecto es asegurarte de que es factible y los objetivos son medibles y alcanzables.
Para analizar los objetivos de un chatbot el marco SMART se puede usar fácilmente.

Specific: Objetivos específicos que estén bien definidos, tratando de evitar los objetivos generales “mejorar mi atención al cliente”, si no, perderemos el foco rápidamente.

Medible: Si no tenemos los KPIs claros para medir las entregas que realizamos, no tendremos forma de medir que hemos hecho un gran trabajo.

Accionable: Todas las cosas que se quieran conseguir deben ser traducibles a una acción concreta “pulsar el botón, comprar”.

Realista: Ser conscientes de lo que tu equipo, tú y los asistentes conversaciones pueden llegar a hacer, está bien imaginar e idear, pero siempre hay que tener los pies en la tierra para no crear falsas expectativas.

Tiempo: Definir cuánto tiempo tardaréis en alcanzar cada objetivo.

2. Estudiar los problemas y necesidades del usuario.

La opinión de un diseñador de experiencias conversacionales es muy importante, pero todavía lo es más la de varios usuarios reales que interactúen con el producto. Para no perder el tiempo, es importante tener en mente un problema que puedan tener los usuarios (hipótesis) y analizar sus opiniones antes de comenzar el proceso de diseño, de esta forma podrá comprobar cuáles son los problemas reales que el chatbot deberá de resolver.

Para conseguir este feedback lo podemos hacer de varias maneras. Una de ellas puede ser analizar los correos electrónicos, encuestas, llamadas e información previa que ya tengamos en nuestro poder y en la que los usuarios hayan expresado sus problemas.

Otra, y más común y personalizada para la ocasión, realizar entrevistas en persona, telefónicas o a través de encuestas para preguntarles directamente cuáles son sus problemas, inquietudes y qué soluciones serían las más adecuadas para ellos.

3. Historias de usuario. ¿A quién va dirigido el chatbot?

Sin perder el foco en el usuario, usa la información que has recogido en las entrevistas para clasificar a tu público en segmentos, los cuáles podrían tener objetivos distintos entre sí.

¿Bajo qué parámetros agrupamos a nuestro público en segmentos? La edad, cuidad de residencia, formación académica, cargo profesional, rango de ingresos anuales, sus intereses y estilo de vida suelen datos buenos para esta segmentación, si tienes alguno datos más específicos que te puedan servir para la segmentación, úsalos.

4. Benchmarking: Vamos a echar un ojo…

Es de personas inteligentes aprender de los mejores, ver las tendencias de diseño y el trabajo que hacen otros diseñadores de conversaciones en proyectos similares.

Sin embargo, hay muchos chatbots en el mercado y no se pueden conocer todos, céntrate en los casos más parecidos en temática o en objetivo al tuyo.
Después de tener una primera idea de por dónde vas a empezar, deja todas esas ideas en un ladito de tu cabeza y déjale un espacio a la creatividad.

5. Flujos conversacionales. ¿Qué te van a preguntar?

Después de todo lo aprendido, imagina qué pueden pedirte los usuarios y piensa cuál es la mejor forma de guiarlos hacia lo que están buscando. Luego diseña las historias de usuario, es decir, los puntos clave de los casos de uso y todas las variables posibles.

Aquí es donde realmente se toman las decisiones y se decide cuales son las preguntas que va a responder su asistente conversacional y cómo de creativas serán las respuestas.

Las respuestas de un chatbot pueden ser de dos maneras, una de ellas es una simple respuesta con información básica sobre un determinado tema y la otra es a través de flujos complejos en los que un chatbot puede recoger datos de las consultas del usuario, reunirlos, analizarlos y proporcionar una respuesta personalizada y detallada.
En las respuestas siempre se pueden combinar con el texto plano componentes gráficos, botones, carruseles, vídeos, etc.

6. Prototipo: Aquí empieza lo bueno

Esta es casi, si no la más importante parte del proceso, la confirmación del usuario de que vamos por buen camino.

Presentar parte de tu trabajo para recoger información de primera mano de cómo ven el proyecto a tus usuarios.

Hay muchas herramientas de creación de prototipos conversacionales interactivos que tienen todos los componentes que necesitas para diseñar tu chatbot, para mí, una de las mejores herramientas y la que escogería es botsociety, puedes desarrollar tu prototipo en cualquier canal, con todos los componentes que quieras. Los resultados se acercan mucho a lo que sería interactuar con un chatbot real.

Y para finalizar… Consejo!

Cómo último consejo, para cualquier proyecto, os diría que no tengáis miedo a tomar malas decisiones, la etapa de diseño está justo para eso, ya que tendrás tiempo de modificar lo que quieras después de las pruebas. Observa muy atentamente como van a usar los usuarios tu producto así podrás comprender si vas en la dirección adecuada o no, ¡en cualquier caso ahorrarás tiempo!

Fuentes: UX Design