Rosi, chatbot de atención ciudadana del Ayuntamiento de Murcia que lidera los estándares de actualmente existentes

Recogido en https://ost.torrejuana.es/rosi-tu-murcia-el-chatbot/

“Rosi tu-Murcia” es la asistente virtual del Ayuntamiento de Murcia para atención de los ciudadanos. Un trabajo experimental muy singular que, aparte de ser uno de los pioneros por su extensión y tecnología, aspira a generar innovaciones relevantes a nivel internacional de la mano de 1MillionBot y DialowFlow (Google). Y sobretodo es un servicio a los ciudadanos extraordinariamente útil y rápido durante 24 horas y los 365 días al año.

Rosi cada día aprende más y más. Actualmente y con “focus group” y otros usuarios llega a un 85% de respuestas acertadas. El momento crítico será cuando dentro de unos pocos días se abra a los ciudadanos de Murcia. En menos de seis meses ellos completarán la “educación” de Rosi hasta llegar a un porcentaje superior al 90%. Ese restante 10% aproximadamente serán preguntas que quizás la mayoría de los humanos no sabrían qué responder.

Este chatbot responderá progresivamente a cuestiones muy “singulares” dentro del ámbito de las amplisimas temáticas de una ciudad como la de Murcia y sus 52 pedanías (poblaciones con servicios y entidad informativa propia). En total, una población cercana a 450.000 habitantes. Al respecto, esta “complejidad” o “singularidad” de Murcia municipio la convierte en casi una “región”, un reto tecnológico, cultural y social extraordinariamente singular en el ámbito regional y nacional.

Rosi. un tributo a los empleados públicos entregados a su labor

Está inspirada en Rosi, una funcionaria del mismo Ayuntamiento de Murcia. El chatbot Rosi no destruye empleo. Propiciará que el personal que actualmente desde el Ayuntamiento ejerce funciones rutinarias y repetitivas pueda incrementar dedicarse a incrementar la calidad del servicio a los ciudadanos, concentrando su tiempo en los colectivos más desfavorecidos, o lo casos más creativos por su complejidad, mediar emociones, etc.

Rosi, la «vecina virtual», principalmente da cobertura a tres de las cuatro peticiones de la aplicación «tu-Murcia» y a las preguntas frecuentes que ha recogido el Ayuntamiento de Murcia por parte de los ciudadanos.

Se dirige al usuario de forma cercana, ya que le habla de tú, siguiendo la línea de «tu-Murcia». Recomienda algunas de las zonas de restaurantes más populares de Murcia capital, ofrece los teléfonos de interés (policia, bomberos, emergencias, violencia de género…).

Uno de los objetivos del chatbot ha sido robustecer las capacidad de la App «tu-Murcia», una aplicación que ya conocen los ciudadanos murcianos.

Integrada en la App tu-Murcia … y más sitios

De momento se encuentra en pruebas, pero, como hemos dicho, estará disponible dentro de la App «tu-murcia», desde cualquier móvil Android o también en la casa o habitación de hotel donde se pueda acceder a «Actions on Google», diciendo: “Quiero hablar con Rosi tu-Murcia”. También se integrará en la web del Ayuntamiento de Murcia. En el futuro, el Ayuntamiento decidirá su integración en redes sociales, plataformas, etc. de forma que sea muy fácil acceder a Rosi desde cualquier emplazamiento.

El usuario puede elegir tres de las cuatro opciones con la interacción “tengo una idea/ aviso/ consulta” y, mediante una serie de preguntas, se recogerá la información necesaria para enviar la petición. Además, en la petición de “tu aviso” el usuario tiene la posibilidad de enviar una imagen geolocalizada.

Como hemos dicho el usuario también puede preguntar por las dudas frecuentes que se encuentran en la página web del Ayuntamiento de Murcia. Rosi ayuda con trámites tales como: matrimonios civiles, cómo recurrir una multa, solicitar la tarjeta de residente, cambiar el padrón, horario de autobuses, dar información sobre tarifas de centros deportivos…

Pedanías murcianas

Sus creadores al realizar algunas pruebas de usuario se han encontrado ciertas mejoras que al momento de conversar con un agente facilitan la usabilidad del mismo.

Los habitantes de pedanías (algunas de ellas con más de 10.000 o incluso 25.000 habitantes) tendrán que terminar de “educar” a Rosi puesto que Murcia es uno de los entramados territoriales más singulares de España.

Para responder a esta complejidad, se ha creado una base de datos con pedanías, resto de municipios de la Región, lugares turísticos, monumentos… para poder obtener unas respuestas coherentes y correctas para todos los ciudadanos de Murcia.

Tecnología y desarrollo conversacional avanzados

Rosi representa un prototipo de tecnología avanzada del que hay pocos referentes internacionales. Basado en la tecnología de 1MilionBot.com, se beneficia del entrenamiento en las peculiaridades lingüísticas murcianas propiciadas por en entrenamiento de más de 4,500 usuarios de la Región y sus 32.000 interacciones que su “prima-hermana Lola” de la Universidad de Murcia (1MillonBotUniversity). La IA de base en este caso es la de Dialogflow (Google) aunque también podría funcionar con IBM Cloud (Watson) o en una plataforma propia IA con Tensor Flow.

https://www.um.es/web/sala-prensa/-/la-universidad-de-murcia-presenta-a-lola-un-asistente-de-inteligencia-artificial-para-ayudar-a-los-nuevos-alumnos

Actualmente esta tecnología se está implantando en muchas universidades (Complutense de Madrid, Politécnica de Valencia, o instituciones y empresas como CARM, Blinker, Ainia, Bankia. ICEX…y se ha iniciado su internacionalización en otros países.

El enorme potencial del chatbot Rosi

Esta tecnología basada en Inteligencia Artificial permite numerosos desarrollos potenciales ya actualmente:

Entre ellos hay que destacar la capacidad de ejecutar acciones pedidas por los ciudadanos una vez autentificados con los CRMs o sistemas del Ayuntamiento.
La capacidad de conectar Rosi con APIs muy diversas que enriquezcan la información del chatbot: el tiempo, la agenda cultural, alertas…
La personalización del servicio: por pedanías, colectivos, incluso, si el usuario lo autoriza, para cada ciudadano de Murcia.
La generación de un data que identifique problemas sociales, necesidades de los ciudadanos, quejas, evaluación de las mejores de servicios y políticas sociales…

Andrés Pedreño, Presidente de 1MillionBot afirma que «con Rosi las Administraciones Públicas tienen un activo para revolucionar la atención ciudadana«. Estamos hablando de un concepto de atención ciudadana avanzado muy distinto: inmediato, personalizado, objetivo y con posibilidad de introducir ya innovaciones y mejoras inimaginables a través del data de los ciudadanos.