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Hemos analizado los principales informes que se han llevado a cabo sobre la interacción entre usuarios y chatbots. Hemos reunido al equipo de 1millionbot.com para analizar más de una veintena de casos prácticos relacionados con muy diversos temas y área s de especialidad y estos son los resultados.

1) Independencia, autonomía, autoservicio…

Ciertamente a los usuarios / clientes hay situaciones en las que necesitan o les gusta hablar con una persona real de atención al cliente cuando tienen problemas complicados, Pero cada vez más, y en especial los más jóvenes, los clientes también esperan que los sitios web ofrezcan opciones de «autoservicio» cuando visitan la página web o la app.

Los chatbots responden 365 días y 24 horas y pueden gestionar y responder los problemas más rutinarios y que son los más frecuentes dado que involucran preguntas repetitivas de los clientes.

Permitir que los clientes resuelvan sus propios problemas, con la ayuda de un chatbot amigable, les da una sensación de autosuficiencia e independencia que es una parte importante de la experiencia del cliente.

2) Rapidez del servicio

Los clientes digitales son impacientes y quieren inmediatez. Rs la cultura de Internet, todo a golpe de click. El problema es que cuando aumenta la demanda a través del incremento de la masa crítica de usuarios es difícil para las personas encargadas del servicio al cliente mantenerse al día. Inevitablemente, algunos clientes se ven obligados a esperar más de lo que les gustaría.

Imagen: chatbot Carmen de 1MillionBot en el ICEX,
Ministerio de Industria, Comercio y Turismo

No tiene que ser así, gracias a los chatbots. Los chatbots siempre están escuchando y siempre están listos para ponerse en contacto con los clientes. Se pueden configurar los chatbots de mil formas, Por ejemplo para que aparezcan en la pantalla de un cliente cuando navega por un sitio web, O después de abandonar un carrito o inmediatamente después de recibir una consulta entrante.

Si las necesidades del cliente son demasiado complicadas para el bot, el cliente será dirigido a una persona real para atender su caso. E incluso si el bot no puede resolver el problema, el cliente percibe de alguna forma que está siendo atendido.

3) Personalización del servicio

Los chatbots controlados por la inteligencia artificial pueden ayudar a las marcas a personalizar la experiencia del cliente. Esto se debe a que recopilan datos de clientes de cada interacción, por lo que es más fácil saber cada vez más acerca de los clientes habituales. Se podría decir que es como un CRM interactivo que se comunica activamente con los clientes y los conoce.

Y recuerde: cuando los chatbots forman parte de un ecosistema de servicio al cliente digital integrado, todos los datos de los clientes que recopilan se comparten con los agentes en tiempo real. Esto significa que cuando la consulta de un cliente se convierte en un agente real, el chatbot compartirá estos datos con el agente para que el cliente pueda ser atendido de una manera más personalizada.

4) Fidelización & engaigement

En el mundo real, las personas dedicadas a la atención al cliente no pueden pasar tanto tiempo con cada cliente como el cliente lo demanda. Precisamente muchos call centers se basan en KPIs que enfatizan la velocidad porque simplemente no es factible dedicar demasiado tiempo a un cliente determinado.

Los chatbots se pueden usar para fidelizar a los clientes de muchas formas. Pueden enviar un saludo de cumpleaños o consultar al azar con los clientes para ver cómo están y si están disfrutando del producto. Este tipo de contacto repetido es valioso para los clientes, incluso cuando saben que no es un humano.

5) Análisis del data y resultados

Responder rápidamente a los clientes, y ser amigable y personalizado cuando se comunica con ellos es muy bueno, pero cuando la comunicación con el cliente no se basa en los resultados, no sirve para nada. Esta es otra área donde los bots pueden ayudar.

Los robots de programación para atender las preguntas frecuentes y las consultas repetitivas de los clientes ayudan a garantizar que los clientes reciban mensajes de la marca que se traduzcan en resultados.

Los datos de la interacciones permiten corregir errores de comunicación o de evaluar el grado en el grado en el que un producto o servicio está siendo aceptado o no por los clientes.

El «análisis de sentimientos» nos proporciona un input extraordinario para adaptar nuestra oferta a la demanda de los clientes, segmentando y personalizando ese servicio y evaluando los resultados continuamente.

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