Experiencia de cliente: los chatbots pueden ser determinantes en la fidelización & engagement (Informe)

La Inteligencia Artificial (IA) y los chatbots están ayudando a las empresas a mejorar la experiencia que brindan a sus clientes. Los chatbots ya están mostrando un gran impacto en la atención al cliente al ofrecer experiencias más rápidas, y más personalizadas.

El informe elaborado por LogMeIn-bold360 (descarga al final de la entrada) abunda en la necesidad de dar respuesta a la experiencia del cliente

No habrá engagement con los clientes si no se responde con rapidez

Dado que una parte considerable de las relaciones con clientes se centran en resolver las consultas, ser capaz de gestionar y resolver rápidamente preguntas, problemas, dudas…es de suma importancia. Una experiencia negativa en estos temas podría ser todo lo que se necesita para que un cliente se enfade y se pase a un competidor.

Los consumidores se relacionan con las marcas por varias razones, en el informe se identifican que su relación estuvo motivada por: compras y devoluciones (29%), o para presentar una queja (27%). Además, los consumidores tienen casi el doble de probabilidades de quejarse de un producto o servicio que de dejar un comentario positivo (14%).,

Y aquí es dónde están fallando las marcas y las empresas según el informe:
– solo dos de cada diez (21%) de los consumidores calificaron su interacción de marca más reciente como excelente. Menos de la mitad (44%) cree que la experiencia fue muy buena, mientras que el 34% citó su experiencia , no muy buena o incluso mala. Este 34% es una proporción suficientemente grande de clientes para tener un impacto comercial serio en la marca.

Hay que preguntarse ¿cuál es la causa de la insatisfacción? ¿Podría el canal utilizado haber tenido un impacto en la experiencia de cliente recibida?

Cómo se fidelizan los clientes

Con el auge de las nuevas tecnologías, la forma en que los clientes se comunican con las empresas y entre sí ha cambiado.

Hace veinte años, no habría sido imposible que alguien escribiera una carta alabando o despreciando a una marca, pero hoy en día casi nadie se hace cargo de un bolígrafo y un papel. Generalmente llaman por teléfono, o e envían correos electrónicos. La “cultura de Whatsapp” o la mensajería instantánea, todavía no la han adaptado las empresas y esto es parte del problema.

Con miras al futuro, es bastante concebible que incluso el uso de estas tecnologías pueda reducirse notablemente. Hoy en día, los consumidores siguen dependiendo del teléfono (46%) seguido de cerca por correo electrónico (40%) para interactuar con las marcas. ¿Por qué? Estos canales de comunicación proporcionan un nivel de familiaridad que otros aún no tienen, y en muchos casos, son los únicos canales que se ofrecen.

Hoy en día, las organizaciones están teniendo dificultades para mantenerse al día con las demandas siempre cambiantes de sus clientes. La experiencia del cliente se está convirtiendo en uno de los factores clave para que un cliente pase de ser un comprador transaccional único a un defensor de la marca a largo plazo. Estos factores dependen en gran medida de la rapidez y facilidad con que se resuelven los problemas y de cómo se siente el cliente. Para agravar estos desafíos, los agentes están luchando para hacer frente al volumen de consultas que tienen que enfrentar y desconectar sistemas anticuados.

Estas luchas, de las que las empresas están conscientes, no parecen estar traducidas en acción. Los clientes reportan experiencias bastante promedio en general, mientras que las compañías operan en una realidad diferente. Los clientes están evolucionando y la tecnología que utilizan las empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes debe evolucionar junto con ellos. Vemos los canales tradicionales de participación, aunque todavía son muy populares.

Conclusiones del Informe

Si bien las organizaciones ya están tomando medidas para modernizar la forma en que atienden a los clientes, la inversión en la tecnología correcta será vital. Las tecnologías emergentes, como los chatbots impulsados por IA, ayudan a las organizaciones a proporcionar soluciones más rápidas y simplificar el trabajo de un agente de servicio al cliente. La relación simbiótica entre los agentes humanos y la tecnología es fundamental para el éxito. Si bien la velocidad es importante, es igualmente importante no perder el toque humano que muchos clientes aún desean.

Ser capaz de equilibrar la velocidad y la personalización llevará a un aumento en los niveles de satisfacción del cliente, así como a los beneficios de reputación que siguen. Ahora es el momento de que las organizaciones superen el desafío de CX antes de quedarse atrás.