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En su Informe Chatbot 2019 la revista Chatbots Magazine presenta un análisis de las tendencias globales y características del mercado de los asistentes virtuales inteligentes. para ello hace una síntesis y explotación de diversos estudios/informes llevados a cabo a hasta la fecha (EMarketer, Business Insader, Spiceworks y muchos más). Por su exhaustividad e interés hacemos un resumen y remitimos al estudio al final de esta entrada.

Cuál será la entidad del mercado de usuarios para chatbots

Hay 9 estudios de mercado que globales o sectoriales nos indican la importancia del mercado de chatbots:

 1. El pronóstico de EMarketer nos predice que para fines de 2019, más de una cuarta parte de toda la humanidad usaría programas de mensajería instantánea.

2. Expertos de Business Insider predicen que para 2020, el 80% de las empresas utilizarán los chatbots.

3. Según Lauren Foye , para 2022, los bancos pueden automatizar hasta el 90% de la interacción de sus clientes mediante chatbots.

4. Una encuesta realizada por Spiceworks mostró que el 40% de las grandes empresas que emplean a más de 500 personas planean implementar uno o más asistentes inteligentes o un chatbot basado en Inteligencia Artificial en dispositivos móviles corporativos en 2019.

5. Según Relay, el 65,1% de las empresas que utilizan la tecnología de chatbot está involucrada en software web, y el 58% de las empresas que utilizan la tecnología de chatbots se centra en B2B.

6. Según Drift , el 27% de los clientes adultos en los Estados Unidos están listos para comprar productos básicos a través de un chatbot, el 13% de los adultos en los Estados Unidos han comprado artículos caros al menos una vez.

7.  Según Adobe , el 28% de las empresas líderes utilizan IA para marketing, mientras que el 31% planea usar IA en los próximos 12 meses. Según Opus Research, para 2021, se invertirán 4.500 millones de dólares en chatbots.

8. Según Edison, el 16% de los estadounidenses posee altavoces inteligentes como Amazon Alexa o Google Home.

9. Un estudio realizado por Convince and Convert indica que el 15% de los consumidores de EE. UU. Creen que nada puede impedirles utilizar el chatbot.

Grado de satisfacción de los usuarios y clientes que usan chatbots y problemas de  implantación

¿Pero cuál es el grado de satisfacción de los usuarios  con la experiencia de chatbot en la vida real? Vivimos en una economía de lo instantáneo. Los consumidores esperan, según la experiencia proporcionada por gigantes como Amazon, Google, Netflix, Lyft y Tinder, que todas sus necesidades se satisfagan en un instante.

La encuesta de usabilla.com, es una llamada de atención para aquella parte de la industria de chatbots y de empresas que los adoptan que no está desarrollando productos de calidad: el 46% de los usuarios de Internet en los EE. UU. preferirían recibir asistencia en línea de una persona en vivo, incluso si el chatbot puede ahorrarles mucho tiempo.

La encuesta de UJET muestra resultados similares, revelando un caso interesante para todos los involucrados en la industria del chatbot. El 58% de los encuestados cree que los chatbots no fueron tan efectivos como se esperaba.

Sorprendentemente, en el comercio minorista, a la mayoría de los consumidores les gusta ser autosuficientes en la toma de decisiones y no necesariamente tienen que ponerse en contacto con los chatbots o los gerentes de servicio al cliente.

De acuerdo con RichRelevance , las respuestas a las preguntas de los clientes que los chatbots basados ​​en IA  buscaron de forma independiente fueron más “espeluznantes” que “geniales” (40.7% contra 27.0%).

Incluso en 2019, la tecnología de chatbot está lejos de ser perfecta. Las compañías que usan chatbots hoy en día ven muchas oportunidades de mejora. Según Spiceworks, el 59% de los encuestados indicó que los chatbots a menudo entendían mal los matices de la comunicación humana, el 30% reportó que los chatbots ejecutaban comandos de manera incorrecta y el 29% reportó dificultades para entender los acentos. Además, el 23% de las organizaciones encuestadas encontraron que los ayudantes inteligentes no pueden distinguir la voz del «propietario», lo que puede ser un problema en las condiciones de mayor actividad.

También hay otros problemas. El 50% de las empresas encuestadas dijeron que no implementaron los chatbots debido a la falta de opciones de uso, mientras que el 29% se refirió a cuestiones de seguridad y privacidad, y el 25% afirmó que el alto coste de los chatbots y los asistentes intelectuales de inteligencia intelectual les impide realizar la implementación inicial. Además, el 19% de las organizaciones que no usan chatbots están preocupados de que esta tecnología pueda distraer a los empleados y perjudicar la productividad de los usuarios.

Estos datos pueden parecer alarmantes, al parecer los consumidores y las empresas necesitarán más tiempo para acostumbrarse y aceptar este tipo de servicio al cliente. Según CGS (Soluciones generadas por computadora), el 60% de los usuarios de Internet en los Estados Unidos, de entre 35 y 44 años, creen que las empresas son demasiado rápidas para reemplazar a las personas con chatbots.

Esta opinión fue compartida por un número menor de consumidores jóvenes y mayores, pero aún un tercio del grupo de edad de 18 a 24 años y el 42% del grupo de edad de 55 a 64 años estaban preocupados de que la implementación de los chatbots dificultaría el contacto. Con verdaderos gestores de atención al cliente.

¿Se mantendrán los chatbots entre las tendencias clave en el desarrollo de la comunicación personal y empresarial?

Utilizando el ejemplo de los servicios digitales en el sector bancario, el estudio de Humley muestra resultados prometedores. El 43% de los encuestados dijo que prefiere resolver cualquier problema que pueda surgir con su proveedor bancario, a través de un chatbot o un chat en vivo. Esto confirma la tendencia del año pasado.

El interés de búsqueda en los chatbots no está menguando, mostrando un pequeño crecimiento anual. Según Google Trends, los usuarios siguen interesados ​​en este tema de manera constante.

https://trends.google.com/trends/explore?date=2016-01-03%202019-01-03&q=chatbots

Según Facebook IQ , el crecimiento del interés en los mensajeros instantáneos y los chatbots continuará al menos hasta 2021.

En 2019, el 78% de los usuarios de teléfonos inteligentes en el mundo envían mensajes cada mes, y la base global de usuarios de aplicaciones de mensajería móvil aumentará en otro 23%.

Según una encuesta realizada por Qualtrics , realizada entre 6090 hombres y mujeres en los EE. UU., GB, DE, FR, IT y ES, las personas de 18 a 34 años de edad tienen el doble de posibilidades de comunicarse con un chatbot personal como asistente cuando compran, en comparación con otros grupos de edad. Según el mismo informe, un cuarto de los encuestados menores de 34 años está directamente interesado en un «chatbot de compras» personal.

¿Por qué las personas se esfuerzan por comunicarse con las empresas a través de mensajeros instantáneos?

Según Facebook Business, cuando se les pregunta a los usuarios por qué envían mensajes a las empresas, más del 64% de los encuestados en 4 mercados (Brasil, India, Reino Unido, ES) responden, porque así es más probable que se pongan en contacto. Y más del 61% dice que los mensajes como forma de comunicación son la forma más fácil y conveniente de conectarse con una empresa.

¿Cuáles son los beneficios de chatear con bots en comparación con los canales de comunicación más tradicionales? Aquí hay tres respuestas a la pregunta.

  • En primer lugar, es más rápido que otros medios de comunicación.
  • En segundo lugar, con estos consejos de comunicación de mayor calidad, es una manifestación de atención al cliente.
  • En tercer lugar – las respuestas son más honestas.

De hecho, al introducir canales de mensajería equipados con chatbots, una empresa crea perspectivas para un mayor crecimiento. Las personas esperan que continúen enviando mensajes a la empresa y que realicen compras a través de mensajes y que los mensajes de la empresa mejorarán la atención al cliente.

Tres tendencias para las empresas que ya han implementado la comunicación a través de mensajeros instantáneos.

  1. La primera es que los usuarios comenzarán a comunicarse con la empresa, discutirán los problemas de servicio y buscarán soporte con más frecuencia. Tal es la creencia del 70% de los encuestados que ya utilizan este canal de comunicación.
  2. Segundo: el 59% de los encuestados continuará usando la mensajería para hacer compras.
  3. Y finalmente, la tercera tendencia: el 68% de los encuestados cree que la mensajería instantánea mejorará la experiencia del usuario.

El Potencial de los chatbots

Las empresas utilizan cada vez más la inteligencia artificial junto con los chatbots para cambiar drásticamente la forma en que interactúan con los clientes. Los aportes de la IA combinados con chatbots es el mayor potencial de la industria.

El estudio de Statista demuestra que más del 64% de los encuestados de negocios creen que los chatbots les permiten brindar una experiencia de servicio más personalizada para los clientes. Cuando se trata del campo del comercio electrónico, este porcentaje se incrementa.

¿Qué conclusiones debería sacar una empresa para aprovechar estas tendencias en 2019?

Pasemos al estudio de Sentient Decision Science (encargado por Facebook, 8156 personas fueron entrevistadas en BR, GB, IN y EE. UU., Junio ​​de 2018). Esta es la hoja de ruta para las empresas interesadas en introducir un chatbot:

  1. Determine qué tareas ejecutaría su chatbot.
  2. Aproveche las oportunidades de comunicación para agregar valor a las interacciones con los clientes.
  3. Determine los objetivos de la herramienta antes de implementarla.
  4. ¿Está buscando atraer nuevos clientes potenciales, permitir que los usuarios hagan citas, compren productos, obtengan respuestas a preguntas comunes más rápido o simplemente aumenten la lealtad a la marca?
  5. Piense dónde un chatbot puede agregar valor y simplificar la transición del usuario a una compra. Un chatbot es una herramienta ideal para la transición con confianza de clientes potenciales de cara a la conversión.
  6. Medir, probar y entrenar. Chatbot puede simplificar la ruta de compra, pero en la etapa de implementación, es muy importante probar el rendimiento, entender cómo los mensajes afectan sus objetivos comerciales e identificar áreas en las que puede optimizar el diálogo o el contenido.
  7. Realice un seguimiento de los eventos que ocurren en su chatbot para que pueda verificar con precisión el impacto de los mensajes a su negocio.

La velocidad de las respuestas una clave o ventaja de los chatbots a explotar

Otro enorme potencial de mensajería para las empresas es la capacidad de responder rápidamente a las solicitudes de los clientes.

Una empresa que utiliza el chat en línea junto con un chatbot puede resolver problemas mucho más rápido. Incluso si lo prefiere, cuando los empleados están en línea, podrán tomar la iniciativa y reemplazar el bot para responder a los mensajes entrantes.

Especialmente importante es la velocidad de respuesta en el campo del comercio electrónico.

Más del 60% de los clientes de American Express dice que prefieren las herramientas digitales de autoservicio, como sitios web, aplicaciones o chatbots, para obtener respuestas a consultas simples. De acuerdo con el sitio web de Comm100 , los millennials, que están ganando cada vez más el poder de compra predominante, consideran la mensajería instantánea como su canal preferido.

La razón principal por la que los chatbots son tan populares es que la comunicación con una persona real a menudo toma mucho tiempo cuando un cliente llama a la compañía. El tiempo promedio de espera al llamar de acuerdo con Newvoicemedia es de 11 minutos. Esto es casi el doble de lo que el 75% de los clientes en línea están listos para esperar; Quieren ayuda en 5 minutos como máximo. Y los chatbots funcionan mucho más rápido: el tiempo de espera promedio para acceder a una sesión de chat es de 45 segundos.

Las mejoras que hay que introducir en los chatbots

Refiriéndose a las ansiedades que experimentan los clientes cuando realmente usan chatbots, se debe tener en cuenta que no solo la velocidad, sino también la calidad de las respuestas es importante. Los chatbots «rápidos, pero estúpidos» no pueden satisfacer la creciente cantidad de solicitudes de los usuarios.

Según Spiceworks , entre las empresas que utilizan chatbots con inteligencia artificial y asistentes inteligentes, el 46% los usa para dictados de voz, el 26% los usa para apoyar el trabajo en equipo y el 24% los usa para administrar el programa de empleados (comunicación interna). Además, el 14% usa chatbots de IA y asistentes de servicio al cliente para atender a los clientes.

En 2019, el negocio, siguiendo la tendencia hacia el uso ubicuo de la IA, comenzará una actualización real de los chatbots, explotando características de la IA como el reconocimiento natural de la voz, la detección inteligente de las solicitudes de los usuarios y aún más el cambio «inteligente» de los chatbots a los operador real. La tarea de los chatbots modernos en los negocios es convencer a los usuarios de que sus chatbots pueden cumplir su potencial.

Ante un entorno de negocios en rápido desarrollo impredecible, las empresas tendrán que replantearse fundamentalmente cómo interactúan con los clientes, especialmente con aquellos clientes que son fieles a la idea de los chatbots. Las interfaces de conversación más sofisticadas se convertirán en estándares para el desarrollo de aplicaciones y sitios web de consumidores, especialmente en el sector de servicios.

Los chatbots ya están teniendo un impacto significativo en el servicio al cliente y los procesos de marketing en las empresas. Sin embargo, las posibilidades de utilizar la tecnología chatbot se extienden mucho más allá de estas áreas.

Las empresas deben acumular y utilizar su experiencia en el desarrollo de interfaces interactivas, capacitar y contratar expertos que puedan ayudarles a hacer esto. Las empresas expertas podrán brindar escalamiento al implementar los chatbots. Sin embargo, para tener éxito, tendrán que recurrir a aquellos que entienden los procesos de negocios, junto con los expertos. El desarrollo de interfaces interactivas es un paradigma completamente nuevo, que es muy diferente del desarrollo de interfaces web o de aplicaciones. Las empresas que sean las primeras en ocupar este nicho obtendrán una ventaja significativa en el mercado futuro de los chatbots.

Junto con el desarrollo de chatbots basados ​​en inteligencia artificial, enfrentaremos la necesidad de analizar el texto, el habla y las caras de los clientes. Esta tecnología será muy útil para una etapa posterior del desarrollo de chatbot: la optimización.

Los chatbots adquirirán «personalidades virtuales» que les permitirán tener en cuenta la influencia de los sentimientos, la raza, el estilo, el género y las preferencias de las personas que se comunican con ellos. ¿Qué significa esto para los negocios? Las empresas comenzarán a diseñar cuidadosamente las identidades de los chatbots corporativos para hacerlos más agradables y naturales.

Al final, veremos chats con diferentes estilos y personalidades, listos para coincidir con diferentes segmentos del mercado. Para lograr esto, las empresas tendrán que competir entre sí en la recopilación de datos para el aprendizaje automático y la empresa que acumulará las cantidades necesarias primero obtendrá los beneficios.

El mercado al que hay que convencer

Según Spiceworks, muchas organizaciones pueden no estar listas para aprovechar los chatbots inteligentes. Solo el 20% de los profesionales TIC creen que su organización tiene las habilidades, los talentos y los recursos necesarios para implementar y respaldar la inteligencia artificial (la encuesta de Spiceworks se realizó en marzo de 2018 e incluyó a 529 encuestados de América del Norte y Europa, de varias compañías, incluidas pequeñas y medianas empresas). empresas de diferentes tamaños, y diferentes industrias, incluyendo manufactura, asistencia médica, actividades sin fines de lucro, educación, gobierno y finanzas).

Para los negocios en 2019, es importante elegir plataformas y productos que puedan escalarse de acuerdo con sus propios escenarios de uso y permitirían desarrollar experiencias personales en la creación de interfaces interactivas.

Según los autores del informe (Chatbots Magazine) Todas las evaluaciones y predicciones positivas de los chatbots del año pasado, 2018, no solo se justificaron, sino que también superaron ampliamente las expectativas de los analistas. Una empresa puede considerar los chatbots no solo como una forma confiable de superar los retrasos en el proceso de comunicación empresarial, sino también como un mercado prometedor que transforma los canales de interacción con los clientes.

Informe completo de Chatbots Magazine