Hace años ya que se especula con la idea de que los robots podrían acabar “algún día” reemplazando a los humanos en sus trabajos y se ha debatido mucho acerca de las consecuencias que eso podría tener en la sociedad, pero siempre se ha visto como una posibilidad de futuro muy lejana. Sin embargo, la realidad es que podría suceder mucho antes de lo que habíamos esperado.

 

 

De hecho, ya se está probando el uso de robots en campos en los que antes era impensable, como la atención al cliente.

 

Robots en un banco japonés 

 

Responder a las preguntas más básicas de atención al cliente en 19 idiomas. Los clientes de algunas sucursales del Banco de Tokio Mitsubishi UFJ serán recibidos muy pronto por un robot de 58 centímetros de altura, llamado NAO. El robot, desarrollado en 2006 por la compañía francesa Aldebaran Robotics, es capaz de:

• Grabar vídeos de los clientes con una cámara que lleva incorporada en la frente y analizar su comportamiento, expresiones faciales y tono de voz; una información que el banco pretende utilizar posteriormente para el diseño de nuevos servicios financieros.

 

 

Según un portavoz del banco, la iniciativa no pretende reducir el número de trabajadores, sino aprovechar la tecnología para ofrecer nuevos servicios a sus clientes. Por ejemplo, el robot podría resultar muy útil para atender al elevado flujo de clientes extranjeros que se prevé llegue con los Juegos Olímpicos de Tokio en 2020. Los robots se introducirán primero, a modo de prueba, en una o dos sucursales del banco y, posteriormente, se decidirá si se amplia o no la iniciativa, dependiendo de la respuesta de los clientes.

 

Robots como dependientes de tiendas

NAO no es el primer caso de robots que se dedican a la atención al cliente. Su hermano mayor Pepper, desarrollado también por Aldebaran, empezó a trabajar el año pasado como dependiente en 90 tiendas del gigante japonés de las telecomunicaciones SoftBank. Por el momento, solo habla japonés, pero se espera que pronto pueda comunicarse en otras lenguas.

 

Indicar a los clientes dónde encontrar lo que buscan: gracias a sus ruedas, un conjunto de sensores y dos láseres es capaz de evitar los obstáculos y desplazarse por los pasillos de la tienda acompañando al cliente.  Otro ejemplo es la cadena estadounidense de ferreterías Lowe, que ha empezado a probar el uso de robots en su tienda Orchard Supply Hardware situada en San Jose, California, para ayudar a sus clientes a encontrar el producto que buscan en los largos pasillos de la tienda y responder a preguntas sencillas. El robot, que mide 1,5m de altura y se llama OSHbot, puede:

• Responder a preguntas sencillas del cliente: gracias a una serie de herramientas de procesamiento del lenguaje natural, el cliente puede preguntar directamente por el objeto que busca en diversos idiomas, incluido el español.
• Escanear un objeto y comprobar en su base de datos si el producto está o no disponible en la tienda y en dónde se encuentra exactamente. Esto es especialmente útil si el cliente no sabe el nombre de lo busca, como por ejemplo, un tipo de tornillo, pero trae uno similar de muestra.

 

 

No obstante, por el momento los humanos siguen siendo un elemento clave de la experiencia. OSHbot solo responde a preguntas sencillas, por lo que si un cliente tiene alguna pregunta más compleja, como asesoramiento en un proyecto de mejora del hogar o una comparación entre productos, OSHbot está equipado con una conexión inalámbrica que le permite poner en contacto al cliente con expertos de otras tiendas de la cadena a través de un chat de vídeo.

 

 

El sistema Watson de IBM y la revolución de la atención al cliente

 

IBM pretende revolucionar el campo de los servicios financieros con su sistema informático de inteligencia artificial Watson. Diversos bancos e instituciones financieras están empezando a utilizar este sistema para la atención al cliente y la gestión de patrimonios. La idea es que cuando un cliente llame o escriba a su banco para pedir información sobre un tipo de interés hipotecario, hable con Watson o más bien, con una aplicación de asesoramiento por chat basada en Watson, construida específicamente para dicho banco o institución.

 

 

Ya hay compañías que están utilizando estas aplicaciones basadas en Watson y, el año pasado, IBM anunció la firma de un acuerdo con Genesys, una empresa de atención al cliente, que utilizará el sistema para mejorar la gestión de las necesidades de los clientes de las empresas para las que trabaja. Los bancos serán los primeros clientes del servicio.

 

 

También se están probando robots en la hostelería

Mientras los trabajadores de las cadenas de comida rápida se manifiestan en los EE.UU. para pedir un aumento de salario, diversas empresas han empezado a experimentar con nuevas tecnologías que podrían reducir significativamente el número de trabajadores de los restaurantes en los próximos años. Panera Bread ha sido la última cadena en introducir un servicio automatizado. La compañía anunció en abril que, a lo largo de los próximos tres años, incorporará máquinas autoservicio en todos sus locales para que los clientes puedan realizar sus pedidos. Previamente, otras cadenas como Chili’s y Applebee’s decidieron colocar tablets en las mesas para que los clientes puedan realizar sus pedidos y pagar sin la necesidad de interactuar con el personal del local. Y la automatización está llegando también a las cocinas: Cui Runguan, un hostelero de Beijing, en China, ha inventado un robot chef capaz de hacer noodles. Con el uso de este robot la fabricación de noodles es más rápida y barata.

 

 

 

Uso de robots en otros campos: el caso de Amazon

Independientemente de la idea de Amazon de utilizar drones para el envío de mercancías en un futuro, la compañía dispone ya en la actualidad de una flota de 15.000 robots Kiva en 10 de sus almacenes.

Estos robots anaranjados, que disponen se ruedas y se desplazan entre las estanterías de productos guiándose por códigos de barras dibujados sobre el suelo, se incorporaron en 2013 con el fin de agilizar los pedidos en línea y reducir el tiempo de entrega de los productos al cliente.

Su función es simplificar y facilitar las tareas de los trabajadores humanos de la compañía, especialmente en temporadas en las que las ventas se disparan, como en Navidad.

En los almacenes en los que no hay robots, cuando entra un pedido, los trabajadores deben recorrer kilómetros de estanterías para recoger los productos y llevarlos a la zona de embalaje. En los almacenes con robots, en cambio, son las máquinas las encargadas de ir a buscar los productos y transportarlos hasta la zona en la que trabajadores humanos empaquetan los productos y los envían a su destino.

Los robots Kiva son capaces de transportar hasta 340kg, liberando así a los trabajadores humanos de una ardua tarea.

 

 

Según el Vicepresidente de operaciones de Amazon, Dave Clark, la incorporación de los robots ha aumentado considerablemente la eficiencia de la compañía:

• Se han reducido un 20% los costes de funcionamiento de los almacenes. 

• El tiempo de envío de un paquete ha pasado de más de una hora a apenas 13 minutos, desde el momento en el que el cliente realiza el pedido.

 

 

¿Desplazarán los robots a los humanos en sus trabajos?

La mayoría de las empresas que los están probando afirman que no, pero hasta qué punto es verdad.

Dave Clark insistió en que la incorporación de las máquinas, no solo no supone una amenaza para los trabajadores de Amazon, sino que incluso podría incrementar la contratación, dado que según él, el aumento en la eficiencia que originan, tendrá como resultado un mayor crecimiento de la compañía y, por tanto, una mayor contratación.

Por su parte, Panera Bread, que ha invertido 42.000 millones de dólares en el nuevo sistema, afirma que no planea recortar puestos de trabajo una vez puesta en marcha la tecnología. Sin embargo, algunos analistas ven el cambio como algo inevitable. En un artículo publicado el año pasado, investigadores de la Universidad de Oxford:

• Estiman que hay una posibilidad del 92% de que el servicio y la preparación de la comida rápida se automatice en las próximas décadas.

• Advierten de que el 47% del mercado laboral estadounidense corre el riesgo de ser desplazado por las máquinas.

Según el estudio, los repartidores podrían ser sustituidos en masa por vehículos autónomos como los de Google, que probablemente llegarán al mercado en unos 10-20 años; o incluso por aviones no tripulados (drones).

En hostelería, hay empresas que ofrecen robots que preparan cócteles y hamburguesas gourmet. En aviación, los robots podrían llegar a pilotar los aviones. E incluso hay una empresa de procesamiento de alimentos en España que utiliza robots para inspeccionar las cabezas de lechuga en una cinta transportadora y tirar las que no cumplen los estándares de la compañía.

Según otro informe de Pew Research, cerca de 2.000 expertos en inteligencia artificial y economía coinciden en que las máquinas irán poco a poco desplazando a los humanos en algunos trabajos, pero en cambio, hay diversidad de opiniones en cuanto a si esto significará más o menos puestos de trabajo para los humanos:

• Alrededor de un 52% creen que la automatización creará más empleos de los que desplaza; y que un nuevo auge económico valorará las “capacidades únicas de los humanos”.

• El 48% restante prevé un futuro más negro, con un aumento del desempleo y la desigualdad, y en el que sólo las personas más ricas y cultas mantendrán el control sobre los factores que impulsan la economía.

Parece que no hay duda de que las máquinas desplazarán a los humanos en numerosos trabajos, lo que no está tan claro es qué consecuencias tendrá eso en el mercado laboral y la sociedad en un futuro. Tendremos que esperar para verlo…

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