Razones a favor y en contra de usar un chatbot en su empresa

Razones a favor de usar un chatbot:

Si piensa contratar un chatbot, exija que pueda generar todo su potencial, que hemos resumido en estas 15 razones por las que un chabot es imprescindible para su empresa:

1. Servicio al cliente más rápido. Disponible 24 horas 365 días al año, sin cansancio, sin altibajos. Los chatbots no necesitan fines de semana, vacaciones o días libres por enfermedad.
2. Más eficientes y productivos que el chat en vivo y otras formas de contacto, como correos electrónicos. Tasas de conversión muy superiores.
3. Revolucionan los costes y la eficiencia de los Call Centers y llamadas telefónicas para atención al cliente.
   Son multitarea.
4. Pueden tener conversaciones simultáneas con miles de personas.
5. Ahorro de costes: los chatbots son una inversión única que ayuda a reducir muchos costes de personal y que este pueda dedicarse a otras tareas más creativas y singulares.
6. Mejoran la satisfacción del cliente: los chatbots están sujetos a algunas reglas y las obedecen siempre que estén programados correctamente. Siempre tratan a un cliente de la manera más amable, paciente y perfecta, sin importar cuán dura, antipática o grosera sea la persona.
7. Ayudan a automatizar las tareas que deben realizarse con frecuencia y en un momento adecuado y preciso.
8. Son el mejor asistente de ventas: las personas pueden usar bots para obtener conocimiento del producto y hacer sugerencias sobre esos mismos productos.
9. Proporcionan información personalizada, el chatbot puede dar una atención personalizada en función de todos sus chats realizados y le puede proporcionar opciones relevantes la próxima vez que lo visite.
10. Mejoran la generación de leads: los chatbots pueden hacer las preguntas necesarias y relacionadas, persuadir al usuario y generar información para mejorar la captación de nuevos clientes.
11. Revolucionan la comunicación interna de la empresa. Permiten identificar las y anticiparse a las necesidades, mejoras de productividad, fallos en la comunicación… e incluso el estado de ánimo de los equipos, trabajadores de la empresa, proveedores, asociados….
12. Conectan con toda la información relevante interna y externa que sus clientes necesitan o que es interesante para su empresa y la ofrece a petición en todo momento y lugar.
13. Generan big data y la posibilidad de emplear técnicas como machine learning a la hora de identificar información de gran valor para conocer las preferencias de clientes
14. Están basados en la Inteligencia artificial y por tanto en capacidad de progresar y mejorar progresiva y continuamente.
15. Son fáciles de gestionar: cuadro de mando claro y apenas unos pocos KPIs para un seguimiento fácil y efectivo.

Razones en contra a considerar a la hora de invertir en un Chatbot:

1. Respuestas limitadas para los clientes. Si su empresa o personas especializadas no se implican en la educación del chatbot y no dispone de una metodología eficiente para generar el impacto óptimo, aunque el uso de chatbots puede proporcionar un servicio al cliente más rápido en general, puede generar una frustración relevante entre sus clientes. Los chatbots más simples y baratos pueden tener respuestas muy limitadas para los clientes y estos no obtendrán las respuestas que están buscando y esto no generará una buena imagen de su empresa.

El lenguaje de un chatbot es fundamental. Una jerga determinada o el sarcasmo pueden irritar a determinados segmentos de la clientela.

2. Un Chatbot eficiente es una inversión importante. Hay que estar seguro de que se le sacará partido. Los chatbots complejos que resuelven algunos de los problemas descritos anteriormente pueden costar mucho más que los simples (dirigidos, conversacionales sin educación de usuarios reales). En algunos casos, estos chatbots de inteligencia artificial cuestan bastante más. Eso frustra parte del propósito de un chatbot, que es ahorrar dinero. Por último, es fundamental configurar y educar muy bien a un chatbot con IA, algo que es costoso debido a las horas de trabajo y pruebas involucradas.

3. No todos los negocios pueden usar Chatbots
Una desventaja es que no todos los negocios pueden usarlos. Algunas empresas son demasiado complejas para que hoy por hoy los chatbots sean prácticos. Intentar programar todas las diferentes preguntas o escenarios posibles en tal circunstancia sería costoso. Además, las horas que llevaría haría inviable tal empresa.

4. No todos los chatbots son iguales y algunos son una pérdida de dinero. El chabot tiene que cumplir unos requisitos para evolucionar en el futuro y con una tecnología que dé respuestas futuras para satisfacer las necesidades de la empresa. Fundamentalmente un chatbot debe cumplir estos requisitos:

• Un chatbot debe ser conversacional y tener una plataforma IA de base sólida y capaz de evolucionar y mejorar sustancialmente con el paso del tiempo, sino quedará retrasado con respecto a la competencia
• Un chatbot debe poder ejecutar acciones: reservar, vender, y todas las acciones que sean relevantes en los sistemas de la empresas (CRMs o similares)
• Un chatbot debe tener la mayor visibilidad posible. Especialmente si su objetivo es vender, atender al cliente, hacer marketing, captar leads, por esta razón debe estar en páginas web, apps, redes sociales, mensajerías, etc. Todos los “puntos de enganche” que conecten con los usuarios fácil y cómodamente.
• Un chatbot debe generar un data exportable valioso, susceptible de aplicación de técnicas que permitan la mayor calidad y personalización del servicio.
• Un chatbot debe conectar con bases de datos internas y externas que sean valiosas para los clientes.
• Un chatbot debe gestionarse fácilmente. La empresa debe disponer de un cuadro de mando sencillo. Capaz de gestionar e identificar los KPI’s claves para mejora del servicio.

Es cierto que el uso de chatbots en algunas empresas es una buena forma de reducir los costos y aumentar las ganancias. Pero debe considerar todos los pros y contras antes de agregarlos a su negocio.

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