Los atributos de un buen chatbot (1MillionBot)

Hemos reunido al equipo de 1MillionBot.com en una sesión think-tank sobre los atributos y cuestiones importantes que debe caracterizar a un buen chatbot. Las resumimos en esta entrada:

1. No es PLN es IA y hacer bien un trabajo minucioso y profesional. No se trata de crear falsas expectativas en tornos a los asistentes o chatbots. Hay que ser honesto con los usuarios y clientes. El oportunismo perjudica a la “industria de los chatbots”. La IA es útil para apoyar la interacción arboles de lenguaje y usuarios, pero no debe confundirse con nada más.
2. Las apariencias gráficas cuentan. Sí , la apariencia de un chatbot es importante. En muchos casos se opta por roboides, dibujos, etc. Pero lo cierto es que la apariencia del chatbot incentiva en mayor o menor medida las interacciones. Aunque sean dibujos que representan a humanos esta vía es superior a la de “objetos inanimados” o “formas abstractas”  (logotipos, micrófonos o bocadillos de texto…). Las imágenes más atractivas de un chatbot son las caras, aunque no sea un rostro humano. Algunos estudios muestran que el género también es importante. Los usuarios interactúan  un 30% más con un chatbot femenino, según nuestra experiencia.
3. La voz es importante en un chatbot, aunque estamos en la “infancia de la cultura chatbots”, la voz tendrá un papel creciente en la interacción. Al respeto ha sido muy útil la experiencia de 1MB en torno a Google Assistant o Amazon Echo. Criptina fue el primer bot español desarrollado por 1MB e introducido en las casas de la mano de Google Home, en la navidades de 2017.
4. Textos cortos, claros, atractivos, resolutivos y en primera persona. Por mucha tecnología avanzada y muchas dosis que emplees de IA, un chatbot difícilmente sino emplea el “arte del leguaje” elevado a la máxima expresión  y adaptando los estilos de lenguaje a las características del público objetivo con el que habla. Las respuestas de un chatbot que responde  los clientes de una discoteca o un refresco, deben ser muy distintos de los empleados en un banco, o un vino de élite. Y en todo caso, la claridad del lenguaje y su atractivo es una baza fundamental. La cercanía de la hablar en primera persona. y las respuestas empáticas, educadas…
5. Los botones y el lenguaje.  Un equilibrio fundamental. Su posición, su función…  Los botones no deben entorpecer el diálogo y las respuestas y deben cumplir la función de hacer posible la llamada a una acción determinada. Así mismo, el texto y material debe darse bajo el principio de que sea asimilable (extensión y velocidad). Cuando los chatbots ofrecen botones o respuestas rápidas, el usuario típico no pensará usar el campo de texto. Si deseas que los usuarios accedan a opciones fuera de los botones o respuestas rápidas, convierte en una opción misma “conversar conmigo”.
6. Personalizar el chatbot para cada usuario. Si el usuario da su consentimiento, personalice el tratamiento para cada usuario, a partir de la información que el usuario haya facilitado: nombre, gustos, atributos profesionales… Facilite también la “re-conexión” una vez haya acabado la conversación de un tema o contexto, o una conexión posterior.
7. Hay que hacer un test de visibilidad y usabilidad en diferentes dispositivos y sistemas. Nos llevaremos sorpresas. Hay que evitar que el chatbot quede distorsionado, invisible o sea anti-usabilidad…
8. Coherencia con los sistemas. Una integración de datos, CRMs, APIs, debe hacerse situando al usuario como centro, impidiendo repeticiones y evitando duplicidades.
9. Deja que los usuarios reales tengan la última palabra en el diseño de tu chatbot.  Metodologías eficientes llevarán a mejores resultados, pero el éxito de un chatbot dependerá de su capacidad para interactuar, resolver problemas reales (ahorro de tiempo) y “empatizar” a través de la propia experiencia del usuario.

Sobre 1MillionBot.com

1MillionBot.com desarrolla tecnologías y metodologías para el diseño de Asistentes Inteligentes Virtuales (AVI) o chatbots. Dispone de Dataset  y corpus  conversacionales propios en torno a todas las variaciones del lenguaje real de los usuarios que les permite diseñar chatbot conversacionales efectivos y con rendimientos superiores al 90%. Igualmente ha generado múltiples desarrollos propios en torno a la interacción de los chatbots con APIs, CRMs, o la propia generación de data y la personalización de los servicios.
1MillionBot Ha desarrollado chatbots para universidades (Universidad Complutense de Madrid, UNIR, Universidad Politécnica de Valencia, Universidad de Murcia…), Bankia (Bancademia), Instituciones Públicas (ICEX, Ministerio de Comercio, Ayuntamiento de Murcia, Comunidad Autónoma RM), entre otros muchos.