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Artículo del World Economic Forum dedicado a los asistemtes virtuales.

https://www.weforum.org/agenda/2021/11/chatbots-and-other-virtual-assistants-are-here-to-stay-for-good-or-bad/

El World Economic Forum destaca que:

  • Los asistentes virtuales que utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) están aquí para quedarse a medida que se vuelven más eficientes y ahorran costos para las empresas que los implementan.
  • Sin embargo, la tecnología tiene posibles inconvenientes, incluida la falta de comunicación y el aumento de la inequidad.
  • Como cualquier forma de inteligencia artificial (IA), la PNL requiere una gobernanza reflexiva para garantizar que se utilice para el bien, y se debe desarrollar un marco para optimizar la interacción hombre-máquina.

En el mundo actual, a menudo interactuamos con asistentes virtuales, ya sea hablando con ellos o escribiendo. Piense en todas las personas que tienen dispositivos habilitados para Alexa de Amazon en sus hogares y les piden a estos dispositivos que reproduzcan música y cuenten chistes. Amazon vendió más de 100 millones de dispositivos Alexa solo en 2018 y ese año Alexa contó más de 100 millones de chistes .

Alexa es un chatbot, una forma de inteligencia artificial que interactúa con los clientes a través de una conversación. Esto se debe a que la PNL le permite comprender los mensajes de los humanos y, a menudo, responder de manera adecuada. En el caso de un consumidor que busca una respuesta a una pregunta sobre un producto, poder escribir la pregunta y hacer que un bot devuelva una respuesta de inmediato ahorra tiempo que puede haber pasado en el teléfono, esperando que un representante humano responda. A su vez, el fabricante del producto no tiene que emplear a un humano adicional para responder a las preguntas de rutina, lo que le ahorra dinero a la empresa.

El potencial de estos asistentes virtuales es enorme y ya se están obteniendo muchos beneficios. Sin embargo, todavía no se han solucionado todos los problemas. Si bien crear un chatbot es relativamente fácil, el tema de conversación a menudo es más difícil de acertar.

Chatbots: lo bueno

En cuanto a las aplicaciones para chatbots que utilizan PNL, el cielo es el límite en industrias tan diversas como la salud, la educación, el comercio minorista, el turismo y otras. Con muchas personas que intentan educar a sus hijos a través de Zoom, los chatbots pueden brindar educación habilitada para IA en todo el mundo. Algunos salones de belleza han estado empleando chatbots para programar citas y también se utilizan para programar cosas como traslados al aeropuerto y coches de alquiler.

La atención médica presenta quizás una de las mayores oportunidades para los asistentes virtuales. Los recordatorios de citas automatizados por mensaje de texto han dado lugar a una reducción de las tasas de no presentación en los EE. UU. Y en las zonas rurales del mundo, los chatbots están ayudando a conectar a los pacientes con los médicos a través de consultas digitales.

Por ejemplo, en Ruanda, donde solo hay un médico y seis trabajadores de la salud por cada 10,000 personas, los robots de salud están ayudando a reducir la gran demanda de personal de los centros de salud. En lugar de hacer cola para ver a un proveedor en persona, los pacientes pueden acceder a consultas con médicos o enfermeras por teléfono desde cualquier parte del país. Pueden recibir un código de mensaje de texto para una receta o una prueba de laboratorio.

En el futuro, estos robots de salud se convertirán en herramientas de clasificación que utilizarán la inteligencia artificial localizada para el idioma y la epidemiología de Ruanda para permitir que se atienda a más pacientes. Para los pacientes que requieren una consulta física, la herramienta de triaje dará prioridad a aquellos que necesitan la atención más urgente. La herramienta de triaje también puede compartir información del paciente con los médicos. Esto les facilita el acceso rápido a lo que necesitan para tratar al paciente.

A través de estos asistentes virtuales, será posible un uso más eficaz de los escasos recursos sanitarios. A cambio, se mejorará la calidad de la atención y se mantendrá informados a los trabajadores sanitarios.

Chatbots: lo malo

La IA está aprendiendo continuamente, pero sus algoritmos están diseñados por humanos que tienen sesgos. Una de las trampas en el uso de chatbots con tecnología de inteligencia artificial es la falta de diversidad entre los creadores que puede dar lugar a respuestas sesgadas. A menudo, los bots malinterpretan a los usuarios con mucho acento y eso puede tener implicaciones tanto para los pacientes como para cualquiera que busque la información correcta. Una orientación deficiente, diagnósticos incorrectos y la falta de acceso a intervenciones oportunas pueden tener consecuencias graves. El desafío es atraer a programadores más diversos y reconocer casos específicos de inequidad en las comunicaciones.

La privacidad de la información también es una consideración seria, al igual que la capacidad de los usuarios para distinguir si están hablando con un bot o con un humano. Los asistentes virtuales con tecnología de PNL son cada vez más sofisticados y suenan más «naturales» todo el tiempo. Es comprensible que los pacientes u otros usuarios se pregunten si están hablando con un humano o un bot, o si están recibiendo asesoramiento médico de un médico o un bot.

Universidad de Stanford: claridad para que el usuario identifique que está hablando con un bot

Para abordar este problema, la Universidad de Stanford propone que se requiera que los agentes artificiales produzcan, a pedido, una identificación inequívoca de que son bots. Además, la propuesta pide que se incluya información sobre el historial de propiedad y uso del asistente virtual. Esta información podría abordar las preocupaciones de seguimiento y la cuestión de quién es responsable de los resultados.

Deloitte AI Institute and Chamber Technology Engagement Center detalla cómo la industria y el gobierno pueden colaborar para ayudar a garantizar que los beneficios de la inteligencia artificial se realicen por completo y que las preocupaciones sobre sus riesgos no frenen la innovación.

La implementación de tales propuestas seguramente dará lugar a más preguntas, pero se necesita un debate integral para establecer límites y mantener a las personas y su información sensible a salvo. Un estudio del Deloitte AI Institute and Chamber Technology Engagement Center detalla cómo la industria y el gobierno pueden colaborar para ayudar a garantizar que los beneficios de la inteligencia artificial se realicen por completo y que las preocupaciones sobre sus riesgos no frenen la innovación.

Chatbots y asistentes virtuales: para siempre

El genio asistente virtual no volverá a meterse en la botella; Los chatbots impulsados ​​por PNL llegaron para quedarse y sus capacidades solo crecerán. La situación presenta una oportunidad para unir a las partes interesadas de múltiples áreas, como los desarrolladores de chatbots y plataformas, la comunidad médica, el mundo académico, los reguladores y la sociedad en general, para diseñar marcos sobre cómo gobernarlos.

World Economic Forum y el desarrollo de Chatbots RESET

El Foro Económico Mundial ha reunido a expertos mundiales de los sectores sanitario, gubernamental y privado para desarrollar Chatbots RESET , un marco para regular el uso responsable de los asistentes virtuales en el ámbito sanitario. Este marco aborda cuestiones legales, de privacidad y seguridad junto con la necesidad de equidad y responsabilidad. Sus co-creadores están estableciendo principios éticos y pautas operativas, que pueden adaptarse a otras industrias.

Principios de los Chatbots RESET -WEF

Imagen: Foro Económico Mundial

En un futuro cercano, con una gobernanza eficaz, veremos llamadas de Zoom en las que las personas hablan en diferentes idiomas y se traducen en tiempo real, y cada participante escuchará el audio en su propio idioma. En reuniones donde se necesita un escriba, la PNL permitirá al asistente virtual escuchar, sintetizar y extrapolar los puntos principales. Y cuando un cliente llama con una queja sobre un producto, el chatbot podrá indicar el punto preciso en el que ese cliente debe ser transferido a un representante humano.

La eficiencia de los chatbots es innegable al igual que el ahorro de costes para las empresas. Pero más allá de eso, estos asistentes virtuales están allanando el camino para que los trabajadores que normalmente responderían a preguntas de rutina sean reasignados a trabajos más significativos, calificados y mejor remunerados. Como resultado, las empresas tienden a ver caer las tasas de deserción. Después de todo, ¿a quién le gusta que le hagan la misma pregunta 100 veces a la semana?