¿Son rentables los chatbots para la empresas? Cada vez hay más evidencia de que sí. En España todavía estamos en un mercado incipiente y son pocos los casos en los que se pueden hacer mediciones significativas. La respuesta en lo que tenemos a la vista es rotundamente sí.
Esta percepción queda clara en el análisis que hace Rob Petersen en barnraisersllc.com. “12 chatbot case studies prove ROI and show success of AI” de los cuales hemos seleccionado 11 casos. Este trabajo nos llega vía Antonio Sánchez Zaplana. ¡Gracias!
Las empresas tecnológicas y las grandes consultoras lo tienen claro. IBM señala que se ahorrarán $ 8 mil millones para 2022 en el marco de las empresas que usan chatbots. Y según Gartner, el 85% de todas las interacciones con los clientes ocurrirán a través de chatbots para 2020.
El 53% de los clientes enviarían mensajes felices a un agente de servicio al cliente.
11 casos de estudio /éxito de chatbots en EE.UU.
Estios 11 casos de estudio de chatbots demuestran el ROI y muestran el éxito de la IA en la empresa.
1-800-FLOWERS
Utiliza el sistema de inteligencia artificial de IBM, Watson, y se basa en la plataforma de software Fluid Expert Personal Shopper (XPS). El chatbot ayuda a los consumidores a buscar y colocar su pedido de regalo en línea. GWYN se vuelve más inteligente a medida que “ella” interactúa con más clientes con el tiempo; El objetivo final es ofrecer una experiencia de compra personalizada basada en el comportamiento de compra anterior. El 70% de los clientes que hicieron pedidos a través del chatbot eran nuevos clientes de 1-800-Flowers.
AMTRAK
Tiene 20,000 empleados y atiende a 30 millones de pasajeros por año. Amtrak.com recibe 375,000 visitantes todos los días. A través de su chatbot, Julie, los viajeros pueden reservar viajes en tren simplemente indicando dónde y cuándo les gustaría viajar. Julie ha sido diseñada para funcionar como la mejor representante de servicio al cliente de Amtrak. Responde 5,000,000 preguntas por año. Con Julie, Amtrak ha aumentado las reservas en un 25%. Una reserva a través de Julie genera un 30% más de ingresos. Julie ha producido un ROI para Amtrak del 800%.
CHARTER COMMUNICATION
Es el segundo mayor proveedor de cable y el quinto mayor proveedor de telefonía en los Estados Unidos. Antes de cambiar a un servicio de chatbot, Charter Communications tenía 200,000 chats en vivo por mes. El 38% de estas conversaciones de chat en vivo fueron por nombres de usuario y contraseñas olvidadas. Cuando cambiaron a un chatbot, no solo se hizo cargo de esas preguntas básicas de contraseña y nombre de usuario. El 83% de todas las comunicaciones de chat fueron manejadas por el bot. Esas son 166,000 solicitudes de chat por mes de las que Charter ya no tuvo que preocuparse. Y un ROI del 300% en seis meses.
COVER GIRL
Reconociendo el importante papel que desempeñan las personas influyentes en los medios para llegar a los consumidores de belleza de hoy, Cover Girl crea la aplicación de mensajería de chatbot centrada en los adolescentes llamada Kik, inspirada en Kalani Hilliker, una bailarina, modelo y personalidad televisiva estadounidense de 16 años. El bot interactúa con los fans de una manera divertida y natural y comparte información y cupones de productos de marca cuando el usuario expresa un interés genuino en el maquillaje y en lograr una nueva apariencia. Los resultados son 14 veces más comentarios por publicación, 51% de clics en cupones y 91% de opinión positiva.
JOHNSON & JOHNSON
El sitio web BabyCentre UK (parte de la familia de compañías Johnson & Johnson) es un recurso confiable para el embarazo y el cuidado infantil en el Reino Unido. Desde calculadoras de fecha de vencimiento hasta artículos sobre autocuidado para madres y comunidades de usuarios, BabyCentre publica una gran cantidad de contenido orientado a todas las etapas de la maternidad y su chatbot ofrece igualmente. Al igual que su Facebook Messenger Bot, el marketing por correo electrónico de BabyCentre también es personalizado y dirigido. Sin embargo, cuando BabyCentre probó si su chatbot o marketing por correo electrónico atraía más tráfico a su sitio web, los resultados fueron asombrosos . En promedio, el bot tenía una tasa de “lectura” del 84% y un CTR del 53%, 1,428% más que el correo electrónico.
L’OREAL
La compañía de belleza más grande del mundo, tiene un chatbot de mensajería para Facebook Messenger llamado Beauty Gifter destinado a mejorar la personalización. Beauty Gifter conoce las necesidades y preferencias de cada usuario y hace recomendaciones personalizadas de productos de 11 marcas diferentes de L’Oreal, integrándose con el sistema de comercio electrónico de L’Oréal para compras y pagos. También realiza un seguimiento proactivo con contenido personalizado, impulsado en el momento adecuado, para reforzar la fidelización. El resultado de los estudios de caso de Beauty Gifter muestra una efectividad 27 veces mayor que a través del correo electrónico, un 31% de perfiles enriquecidos y un 82% que está encantado con la experiencia.
MOBILE MONKEY
Una de sus tácticas es usar un tipo de anuncio de Facebook poco utilizado: el anuncio de hacer clic para enviar mensajes. Atraen a su audiencia en su propio territorio y reducen el abandono del carrito. Para el cliente, LeifTech, con solo una inversión publicitaria de $ 311, generaron $ 14,975 en ingresos y un aumento del 1133% en la conversión.
SALES RABBIT
Es una empresa que reserva reuniones para equipos de ventas. Usan un formulario para más tarde intercambiar correos electrónicos entre el representante y el cliente potencial. Después de cambiar a un chatbot, no solo pueden identificar clientes potenciales sino que también reservan inmediatamente la fecha en el calendario de su equipo de ventas, SalesRabbit tiene un aumento del 40% en la tasa de conversión de solicitudes a reuniones celebradas y un aumento del 50% en clientes potenciales calificados.
TREE RING
Es un servicio para crear anuarios personalizados en línea. Su equipo de ventas es capaz de producir leads de calidad listos para la venta. Pero la mayoría de sus ventas provienen de clientes actuales a quienes les gusta pasar tiempo al teléfono con representantes de ventas. Este puede ser un buen problema, pero también es una pérdida de recursos. Al automatizar el proceso de calificación de leads a través de un chatbot, los vendedores de TreeRing pueden concentrarse en cerrar las ventas. Esto da como resultado un ROI de 15X a través de un aumento del 10% en el valor de la tubería.
VANARAMA
Arrendar un vehículo no es una simple conversación. Es un proceso complejo y con gran cantidad de datos personales. Vanarama, la compañía líder de alquiler de furgonetas del Reino Unido, lanzó iVan, un chatbot de página completa y un widget emergente. iVan responde a cientos de preguntas frecuentes, lleva a los usuarios a través de un viaje de alquiler de furgonetas de extremo a extremo, que incluye verificación de crédito y aprobación financiera, cierra acuerdos en sí, sin intervención humana y entrega pistas cálidas a vendedores humanos. iVan el chatbot cierra más de 500 ventas y crea 30,000 leads.
WHOLE FOODS
El chatbot de Facebook Messenger de Whole Foods se conecta con los usuarios al proporcionarles recetas, productos e inspiración para cocinar. Al presentar filtros y opciones para diferentes tipos de alimentos, incluidas las cocinas internacionales con cada mensaje, Whole Foods hace que sea fácil para los usuarios enfocarse en el tipo de receta que están buscando. Una vez que se han seleccionado suficientes filtros, el chatbot presenta un enlace a una receta específica que dirige a los usuarios al sitio web de la compañía. En lugar de depender de visitantes directos, el chatbot de Whole Foods dirige el tráfico a su sitio desde una plataforma donde las personas pasan un promedio de 50 minutos al día.
