La compañía con sede en San Francisco reveló hoy que ha recaudado 7 millones de dólares en fondos iniciales liderados por Atomic (el estudio de riesgo detrás de Hims, Bungalow y TalkIQ), con la participación de Bloomberg Beta, Costanoa Ventures y Norwest Venture Partners. La inyección de capital se produce cuando Replicant trae a Gadi Shamia, el ex director de operaciones del proveedor de soluciones de centro de contacto en la nube Talkdesk, como su nuevo CEO y cuando lanza formalmente su solución potenciada por IA para llamadas de clientes: Thinking Machine.
“Los agentes humanos que atienden al público se sienten frustrados al responder las mismas preguntas 100 veces al día. Las personas que llaman sufren de largos tiempos de espera y un servicio inconsistente, mientras que a las compañías les resulta difícil controlar los costos y escalar sin afectar la satisfacción del cliente ”, dijo Shamia. “Nuestra solución de IA disminuye esos puntos débiles al tiempo que mejora el servicio al cliente”.
Replicant Thinking Machine, cuyo desarrollo comenzó en 2017, encabezado por el cofundador de Replicant Benjamin Gleitzman y el estudio de inicio Atomic , atiende las llamadas durante todo el día sin tiempo de espera, incluso durante las horas pico y los picos. Los agentes virtuales manejan una variedad de consultas procesando oraciones completas en lugar de solo palabras clave, y responden en menos de un segundo con tonos de conversación “naturales” mientras realizan tareas de fondo como emitir reembolsos, reprogramar citas, completar formularios de admisión y actualizar direcciones de envío .
Los bots telefónicos de los replicantes pueden transferir llamadas a los seres humanos sin problemas en caso de que se confundan o no puedan atender las solicitudes de forma autónoma, y transmiten resúmenes de progreso a dichos agentes para garantizar una transición sin problemas. Además, los robots de Thinking Machine trazan eventos de llamadas en función de las intenciones de cada participante, y se vuelven más inteligentes con el tiempo gracias a un modelo de IA central que ingiere datos de cada conversación.
A través de un tablero de instrumentos, Thinking Machine permite a los gerentes del centro de llamadas supervisar y participar con las llamadas en curso en cualquier momento; elegir voces y estilos; u opcionalmente conecte bots con bases de datos internas, plataformas de gestión de relaciones con los clientes y software de centro de contacto. Thinking Machine funciona en cualquier canal de voz, incluidas aplicaciones móviles, sitios web y parlantes inteligentes como Google Home, todo a la vez que ofrece información sobre la intención del cliente, las tasas de resolución y más en el back-end.
No hay duda de que la máquina de pensamiento de Replicant es holística, pero compite con soluciones tradicionales como Contact Center AI de Google, Avaamo, Bold360 de LogMeIn y otras. Aún así, los patrocinadores como el socio de Norwest Venture Partners, Scott Beechuk, apostaron a que abundan los clientes potenciales, teniendo en cuenta que las empresas gastan anualmente 265 mil millones de llamadas de clientes.
“La IA puede impulsar conversaciones de voz de larga duración entre agentes virtuales inteligentes y clientes para resolver problemas reales a escala”, dijo Beechuk. “Replicant lidera esta nueva ola de automatización y está muy por delante de cualquier producto de la competencia con bots que suenen y se sientan increíblemente reales”.