Forbes da cuenta de Radius Bank (Boston) que ha redefinido a la comunidad en su plataforma bancaria sin sucursales (ver noticia original en Forbes).
Tras haber cerrado todas menos una de sus seis sucursales físicas, un pionero de la banca como servicio con sede en Boston está redefiniendo el papel de un banco.
Radius Bank, que administra activos por un valor de 1.3 mil millones de dólares, ahora opera una única “sucursal de asesoría” sin efectivo, pero apoya a los clientes en todo el país como un banco digital. La sucursal ayuda a educar a los consumidores y las pequeñas y medianas empresas sobre cómo configurar nuevas cuentas, pagar facturas en línea, depositar efectivo en cajeros automáticos y aprovechar todo tipo de otros servicios financieros.
“Los clientes que han vivido a la vuelta de la esquina de nuestra sucursal durante 30 años ahora están entrando para aprender cómo realizar transacciones bancarias digitalmente con nuestra ayuda”.
Un nuevo tipo de comunidad
A pesar de ser “sin sucursales”, Radius todavía se siente como un banco comunitario, segmentando a los clientes según sus necesidades financieras específicas en lugar de por su proximidad a una ubicación física, dice Chris Tremont, vicepresidente ejecutivo de banca virtual.
Radius ofrece principalmente productos de pago y ahorro a consumidores y pequeñas empresas en todo EE. UU. El banco también participa en otros nichos de mercado, como equipos, construcción y préstamos inmobiliarios para pequeñas empresas y servicios de tesorería para grandes empresas, sindicatos y organizaciones sin fines de lucro.
Plataforma digital: la clave
La joya de la corona de Radius es su plataforma de banca como servicio desarrollada internamente. Los consumidores y las pequeñas empresas pueden usar esa plataforma digital no solo para administrar sus cuentas, depositar cheques, realizar pagos y realizar un seguimiento de sus finanzas, sino también para acceder a un mercado homologado de fintechs que ofrecen seguros, negociar pagos de facturas y brindar otros servicios.
Además, el banco otorga licencias de su plataforma a neobancos digitales nativos y otras empresas tecnológicas que no cuentan con un estatuto bancario y no están asegurados por la FDIC, lo que les permite ofrecer a sus clientes tarjetas de débito con marca blanca o con marca, cheques y ahorros. Cuentas y servicios de pago en línea.
Mejores datos, clientes más felices
De todas las ventajas de administrar un banco digital, la que encabeza la lista es “tener toda la información sobre nuestros clientes a nuestro alcance”, dice Christina Shortall, vicepresidenta de experiencia del cliente de Radius.
Con su software de gestión de clientes local heredado, “podríamos obtener datos sobre qué productos tenía la gente, pero no teníamos manera de saber por qué llamaron o cómo debemos ayudarlos”, dice Shortall. Ahora, después de implementar Oracle Service Cloud , el banco supervisa las preguntas y comentarios por teléfono, correo electrónico y chat después de que los clientes los envían, y luego se comunica de inmediato con los clientes sobre sus inquietudes, afirma.
Y como el personal de fidelización, servicio y marketing del banco utiliza Oracle Service Cloud, puede detectar de inmediato si un cliente está dispuesto a desertar ante un competidor, y luego trabajar para resolver rápidamente el problema o enviarlo a un agente que pueda ayudarlo. Solo esa capacidad le ha ahorrado al banco millones de dólares en depósitos de clientes..
Chatbot RAE: resuelve ya el 15% de consultas e incrementa la fidelización
Los clientes de Radius también pueden acceder a una base de conocimientos de autoservicio y de búsqueda, a un formulario de respuesta automática por correo electrónico y a un chatbot llamado Rae a través de la aplicación Oracle. Por ejemplo, los clientes pueden preguntarle a Rae cómo abrir una cuenta de ahorros o encontrar sus documentos de impuestos. Si por alguna razón Rae no puede responder a sus preguntas, la aplicación provoca una escalada a un agente en vivo.
Aunque Radius acaba de lanzar el asistente virtual hace unos meses, Rae ya está resolviendo el 15% de las consultas de los clientes que llegan a través del chat, y ha reducido en un minuto el tiempo promedio que los clientes pasan con un agente en vivo. Desde el despliegue del asistente virtual, el puntaje de promotor neto del banco, una medida de lealtad del cliente, ha aumentado en un 20%. “Es maravilloso ver este tipo de elevación en solo tres meses”.