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Interesante el artículo en el blog de HubSpot: How HubSpot Personalized Our Chatbots to Improve The Customer Experience and Support Our Sales Team . Lo resumimos a continuación.


Los chatbots funcionan cuando son contextuales y relevantes para problemas específicos que tienen las personas. A través de conversaciones con nuestro equipo de ventas, aprendimos que el 15% de las preguntas de chat en el sitio web se referían a la asistencia técnica. Creamos fricción para nuestros clientes porque nuestro equipo de ventas (que responde las preguntas de chat en el sitio) no está tan bien equipado para responder estas preguntas como nuestro equipo de soporte .

Por lo tanto, creamos un bot para dirigir a nuestros clientes a los recursos adecuados para el soporte técnico (nuestro equipo de soporte, base de conocimientos y comunidad). Si no buscaban soporte técnico, pasamos sus preguntas sobre las características y precios de HubSpot a nuestro equipo de ventas.

https://blog.hubspot.com/marketing/chatbots-improve-customer-experience-experiment

Experimento 2

Implementamos estos robots en las páginas principales del sitio y observamos un aumento del 80% en la eficiencia de nuestro equipo de ventas: una medida de éxito basada en la cantidad de reuniones que reservamos dividida por la cantidad total de chats que se manejaron. Y fue una experiencia mucho mejor para el cliente, ya que nuestros clientes podían acceder al soporte técnico con mayor facilidad.

Fue una gran victoria, pero nuestro trabajo estaba casi terminado. Cuando dimos un paso atrás, nos dimos cuenta de que esta experiencia de «bot de soporte» no estaba sirviendo a todos nuestros usuarios. Alrededor del 70% de nuestra audiencia son visitantes y clientes potenciales , en comparación con el 30% que son usuarios y clientes. Esta primera experiencia de bot fue diseñada con solo el 30% de nuestra audiencia en mente. Ignorar el 70% de nuestra audiencia significaba que estábamos dejando dinero sobre la mesa.

https://blog.hubspot.com/marketing/chatbots-improve-customer-experience-experiment

Experimento 3

Una experiencia personalizada para todos los visitantes. Necesitábamos crear una experiencia personalizada para el visitante y las audiencias principales, también.

Con la experiencia del «bot de soporte», era extraño preguntar a los visitantes y clientes potenciales si necesitaban apoyo cuando sabíamos que todavía no estaban usando nuestras herramientas. En lugar de dirigir a los visitantes y llevarlos al chat o al soporte, queríamos darles a estos visitantes su propia opción de «autoayuda». ¿Por qué no les da la opción de comenzar gratis con HubSpot CRM? De esa manera, podrían comenzar a utilizar nuestras herramientas gratuitas o conversar con nuestro equipo de ventas sobre las características y los precios de las herramientas avanzadas.

Chatbots-mejorar-cliente-experiencia-experimento-3-1

Ahora habíamos diseñado dos experiencias personalizadas: una para aquellos que ya utilizan nuestro software (clientes) y aquellos que aún no lo han experimentado (visitantes).

Creíamos que esta era una mejor experiencia para cada audiencia, porque ofrecía opciones contextuales basadas en su relación con HubSpot . Sin embargo, queríamos probarlo primero con un experimento.

Configuración del experimento Seguir leyendo en: https://blog.hubspot.com/marketing/chatbots-improve-customer-experience-experiment