El COVID ha marcado una tendencia en lo comercial. Nada volverá a ser igual. Usuarios más digitales que exigen eficiencia, rapidez y respuestas.
Cada vez hay más consenso entre los expertos en la necesidad de introducir la IA y los chatbots para mejorar la experiencia del cliente. No es solo el producto, es el proceso de compra y la capacidad de obtener datos que permitan comprender la diversidad de usuarios.
En los últimos dieciocho meses las compras físicas se abandonaron de la noche a la mañana y el comercio electrónico se convirtió en la única forma de comprar. El cambio que nos supuso a todos fue definido por McKinsey como “una década que pasó en días”. Una aceleración digital inimaginada por nadie. De la noche a la mañana nos pusimos al día en: compras por teléfono, pedidos en línea y la entrega a domicilio se convirtieron en algo cotidiano y normal.
Hoy, las cosas están comenzando a normalizarse. Pero la forma en que nos comprometemos con las marcas y compramos no ha vuelto a las condiciones anteriores a 2020, y es poco probable que alguna vez lo hagan. La reinvención del comercio minorista llegó para quedarse, con varias consideraciones importantes necesarias para garantizar que las empresas satisfagan las demandas del comprador actual.
Puntos claves en el nuevo comercio electrónico
1. Comprender al cliente y su proceso de compra
Los clientes anhelan una experiencia de compra personalizada y adaptada, donde las marcas demuestren una sólida comprensión de sus necesidades. Agregar valor en cada paso del proceso de compra, cualquiera que sea la forma que adopte ese proceso, es lo que distinguirá a un minorista del resto.
La desafortunada tendencia es que la comunicación a menudo se administra de manera deficiente, con un abrumador porcentaje de los compradores (74 por ciento) que siguen viendo comunicaciones inconexas y despersonalizadas de las marcas, según la investigación de Infobip. Estos mensajes impersonales son la razón por la que más de una de cada cinco personas cambió su lealtad a la marca durante el confinamiento del Covid-19.
La parte más importante de la experiencia del cliente es el cliente. Ningún proceso de compra es igual porque no hay dos clientes iguales. Por ejemplo, puede ser que un cliente prefiera un SMS para recordarle una próxima entrega y a otro le gustaría administrar las solicitudes de reembolso a través de WhatsApp, en lugar de tener que ir a la tienda.
Comprender estos matices es lo que elevará una buena experiencia de cliente a una excelente, por lo que podría valer la pena agregar opciones de casillas de verificación en un formulario de registro para preguntar en qué canales prefiere que se comuniquen con un cliente. O recopile información a través de encuestas de comentarios posteriores a la compra.
Cuanta más información puedan recopilar los minoristas, para crear una vista de 360 ° del cliente, más cerca estarán de ofrecer una experiencia única específica para sus necesidades. Los chatbots son un instrumento perfecto para conocer al cliente
2. Eliminando “puntos dolorosos”
Puede descubrir un producto y enamorarse de él, agregarlo a su cesta y pagar, solo para descubrir que el software de seguimiento no funciona o que la entrega del artículo se retrasa. Obtener el artículo de repente se convierte en una molestia adicional y es posible que deba comunicarse con la empresa para comprender por qué; es en este momento donde se crea un punto de fricción.
Cada esfuerzo adicional del consumidor hace que sea más difícil fomentar relaciones duraderas. Casi un tercio (31 por ciento) de los compradores se sintieron frustrados por las limitadas formas y momentos en que pueden comunicarse con una empresa. Más de una cuarta parte (28 por ciento) estaban molestos por los largos tiempos de espera para recibir una respuesta y el 24 por ciento ni siquiera había recibido una.
El servicio al cliente lento y reactivo, la falta de conocimiento del cliente y la incapacidad de escalar los canales de comunicación, comprometen las experiencias que un minorista puede ofrecer. Si un cliente asocia una marca con esta experiencia negativa, puede resultar fácilmente en una pérdida de lealtad y ventas.
Eliminando puntos de fricción con chatbots
La forma más fácil de eliminar la fricción es introducir opciones de autoservicio, como chatbots conversacionales basados en IA. Estos chatbots pueden responder preguntas frecuentes, compartir información relevante sobre productos, procesar detalles de compra, agilizar devoluciones y reembolsos y compartir nuevas ofertas.
Al proporcionar soporte automatizado e inmediato para estas consultas sencillas, los minoristas pueden recopilar información esencial del cliente y asegurarse de tener una visión completa del mismo. Luego, en el caso de que sea necesario pasar una consulta a un agente humano, este tendrá toda la información que necesita para brindar la respuesta más precisa y valiosa posible.
3. Preparar los canales del futuro (o de hoy)
Actualmente, hay más de 2 mil millones de usuarios de WhatsApp en todo el mundo, y aumentan constantemente. Es inmediato, personal y global, lo que lo convierte en una gran herramienta para que los clientes se comuniquen directamente con las empresas, desde el inicio del chat hasta la resolución. No es de extrañar que el 68 por ciento de los usuarios de WhatsApp piensen que es la forma más fácil de conectarse con su marca favorita.
Muchos minoristas están comenzando a darse cuenta de los beneficios de involucrar a sus clientes a través de aplicaciones de conversación, donde los agentes del centro de contacto pueden brindar soporte personalizado a través de múltiples chats al mismo tiempo. Para el cliente, esto significa que simplemente puede enviar un mensaje a una marca, como lo haría con un amigo o familiar, para administrar una consulta o obtener más información. También permite a los minoristas captar la atención e involucrar a los clientes a través de medios enriquecidos y botones en los que se puede hacer clic.
Google Business Messages es otra plataforma con beneficios de conversación similares. Los clientes pueden utilizar este servicio para encontrar marcas e interactuar con ellas directamente a través de la Búsqueda de Google y Maps. Dado que el 68 por ciento de la experiencia en línea comienza con un motor de búsqueda, y con Google tomando la mayor parte del mercado, Google Business Messages está preparado para ser una de las herramientas de descubrimiento más utilizadas por los consumidores en todo el mundo. Un cliente puede consultar los horarios de apertura o verificar la disponibilidad de artículos en tamaños particulares, por ejemplo, y los minoristas pueden beneficiarse de la línea automática e instantánea de comunicación abierta con clientes potenciales, lo que ayuda a facilitar más conexiones con los clientes y fomentar la lealtad.
4. Anuncios publicitarios
También estamos viendo beneficios similares a través de una comunicación SMS mejorada. Los servicios de comunicación enriquecidos (RCS) brindan a los clientes una experiencia más rica, inteligente y de conversación, todo desde la comodidad de una bandeja de entrada de SMS. A través de RCS, las marcas pueden construir relaciones significativas con los clientes intercambiando texto, imágenes, audio, archivos de video e información de ubicación a través de una experiencia de mensajería de marca. Por ejemplo, si hay una oferta especial o un descuento en un determinado producto, los minoristas podrían promocionarlo a través de RCS, utilizando imágenes y ofreciendo la opción para que los clientes hagan clic en un sitio web o se comuniquen con ellos directamente para obtener más información.
Con los avances que se realizan en las nuevas herramientas de comunicación cada año, vale la pena considerar cómo estos canales podrían ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes tanto ahora como en un futuro, donde será más difícil mantener a los clientes cautivados y comprometidos.
10 formas en las que los chatbots o los asistentes virtuales pueden generar valor en los procesos de compra
- Interacciones personalizadas automatizadas: Estos asistentes pueden conversar con los usuarios / solicitantes (de manera similar a la que están acostumbrados a interactuar con los equipos de adquisiciones en la actualidad) enviando correos electrónicos, llamadas, a través de sistemas de adquisiciones, etc. a través de una voz / mensaje / cualquier otro tipo de interacción.
- Capacitación sobre políticas y directrices: Pueden informar a los usuarios y proporcionar respuestas utilizando conocimientos específicos de la empresa (políticas y pautas de adquisición) y del comprador (comportamientos de compra, patrones, etc.)
- Compra guiada: Estos asistentes se pueden configurar a través de instrucciones predefinidas para proporcionar recomendaciones adecuadas para la compra, incluidos los modelos aprobados, los proveedores preferidos y los canales de compra según las políticas de adquisición y las pautas del canal de compra.
- Como asistente personal de compras para que los usuarios ayuden a identificar los productos correctos, crear / completar automáticamente solicitudes de compra, buscar aprobaciones, proporcionar información de estado, etc.
- Iniciar alertas proactivas sobre posibles interrupciones en el suministro, fallos en la entrega, etc. basado en la integración con los sistemas Business Intelligence (BI) y Market Intelligence (MI).
- Habilitar la toma de decisiones en tiempo real para las adquisiciones realizando actividades complejas como la identificación de pedidos duplicados, proveedores y facturas; estudiar patrones de gasto para identificar oportunidades de catalogación y consolidación de gasto, etc., que se pueden proporcionar como una entrada a los gerentes de abastecimiento y categorías para diseñar una estrategia futura.
- Garantizar la integridad del proceso de compra, generar alertas de retrasos y mantener una pista de auditoría para el proceso.
- Experiencia multicanal: los asistentes también pueden proporcionar el servicio a través de múltiples canales, a saber. web, móvil, mensajería instantánea, dispositivos habilitados para voz, dispositivos portátiles, etc., lo que facilita al usuario la toma de decisiones, los pedidos y el seguimiento de las entregas “sobre la marcha”.
- Soporte multilingüe: muchos asistentes pueden admitir varios idiomas a través de capacidades de traducción en tiempo real, lo que lleva a una reducción / eliminación de la necesidad general de mantener una ‘mesa de adquisiciones’ con muchos recursos.
- Fácil de integrar: los asistentes se pueden integrar fácilmente con la mayoría de los sistemas ERP sin la necesidad de reemplazar los sistemas centrales.
Lo que es fundamental comprender aquí es que estos bots no solo brindan asistencia o información para la conversación, sino que también sirven como un compañero virtual o una ‘Guía’
Uso de la inteligencia artificial en las adquisiciones: tareas que realizan los chatbots de inteligencia artificial (más allá de la asistencia conversacional):
- Proporcionar respuestas y recomendaciones en tiempo real a los requisitos del usuario en función de instrucciones preconstruidas / codificadas. (Inteligencia conversacional)
- Guiar al usuario al canal de compra más apropiado / proveedores preferidos en base a instrucciones codificadas, contratos, políticas de la empresa, umbrales, etc. a través de la integración con el ERP de la empresa y otros sistemas backend, y luego realizar actividades en nombre del usuario, como completar formularios de solicitud. , realizando búsquedas. (Inteligencia de integración)
- Se adapta para proporcionar una experiencia más personalizada y proactiva basada en aprendizajes pasados continuos (UX cognitivo y adaptativo) (Proporcionar, guiar, se adapta …)
Concluyendo
El 86 por ciento de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, valorando el proceso de compra y no solo el producto. Es posible que hayamos visto una década en días, pero ahora debemos prepararnos para entrar en una era de compras completamente nueva; la edad de la experiencia.