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Entre el aumento de las bases de conocimiento existentes y la facilitación de transacciones simples, la inteligencia artificial está perdiendo la oportunidad de ofrecer experiencias humanas (Human Experience), ausentes en las plataformas actuales. Meena, la nueva IA conversacional de Google tiene como objetivo cambiar eso.

Fuente: Voice bot

Recientemente se reunieron los mayores expertos en customer experience del sector tecnológico para explorar las posibilidades y funcionalidades que debería tener el asistente de Meena para humanizar a los asistentes.

La IA conversacional de Google busca introducir una nueva capa de inteligencia expandiendo la forma en que los sistemas interactúan de manera más intuitiva con las personas obteniendo resultados óptimos.

La ironía y la promesa de los asistentes conversacionales es aumentar el compromiso con los clientes.
Los expertos dicen que Meena será un gran salto en la inteligencia artificial conversacional, aunque usarlo para sitios web y atención al cliente requerirá nuevas implementaciones y métodos de capacitación.

¿Por qué Meena de Google será un gran salto?

Los bots tienen como objetivo humanizar las experiencias de los clientes, ahora mismo el servicio al cliente está en su etapa más crítica y emocional al estar automatizado e inhumano. Los IVR frustran a las personas y acaban demandando la atención de un humano. Sin embargo, el desafío es que las empresas consigan esa misma atención con un menor corte y mayor escalabilidad.

Los diseñadores de chatbots crean asistentes con el foco de que parezcan humanos, pero se nota que no son entrenados en base a conversaciones reales y se desarrollan en bases de conocimiento ya creadas y pobres en cuanto a contenido.

Meena se desarolló para responder con sensatez a cualquier interacción del usuario. Si desarrollas sobre conversaciones reales, como Meena está creada, lograrán una mayor precisión y humanidad.

Pero si piensas en la experiencia del cliente como lo más importante, está claro que no solo es el movimiento correcto, sino también lo más inteligente. Las grandes empresas están compitiendo por cuál ofrece la mejor experiencia de usuario en asistentes, así que cualquier inversión relacionada con este tema, fomentará un crecimiento.

La IA de Google es líder en la industria y los contact center son el mejor canal para aumentar y automatizar los procesos existentes. Mientras que algunos ejecutivos se enfocan en el coste, otros se enfocarán en la experiencia.

Google está hiper centrado la humanización de Meena, utilizando plataformas de conversación para ofrecer experiencias similares a las humanas.

¿Qué se necesitará para que los chatbots realmente hagan un buen trabajo?

Para que los chatbots realicen un trabajo efectivo y brinden experiencias satisfactorias a los clientes, necesitarán tiempo y muchas mejoras en el algoritmo. Recuerde, esto es inteligencia artificial, es aprendizaje. Pero para mejorar las capacidades y las experiencias que ofrece AI, los algoritmos deben programarse intencionalmente.

El diseño de la experiencia es un arte y una ciencia. Creo que Meena está en un camino más prometedor porque se desarrolló con una experiencia inteligente y humana más allá simples conversaciones o entrenamiento. La métrica de Google, el promedio de sensibilidad y especificidad (SSA), mide hasta qué punto el chatbot es listo, prudente y preciso según los contextos de la conversación.

Diseña en base a lo que mides para asegurar el éxito.

Fuente: Linkedin