Los consumidores desean información al instante y los chatbots se han convertido en el socio perfecto para que empresas de cualquier tamaño respondan sus consultas de inmediato.
Aivo ha realizado un estudio para ilustrar cómo las empresas están implementando chatbots e inteligencia artificial .. Este estudio formó parte de un libro electrónico integral más amplio que la compañía desarrolló centrado en el uso de los chatbots y la inteligencia artificial en las ventas en línea.
A partir de la información recogida, se sacaron las siguientes conclusiones:
- Las empresas de comercio electrónico utilizan los chatbots en diferentes canales para lograr objetivos concretos:
- Las compañías que venden u ofrecen servicios en línea generalmente implementan chatbots en múltiples canales. Usan principalmente su sitio web, Facebook Messenger y Whatsapp para comunicarse con sus cliente
- La mayoría de estas empresas utilizan los chatbots para: aumentar las ventas, reducir los costos, mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos de servicio al cliente, desviar consultas repetitivas, ofrecer experiencias omnicanal, automatizar el soporte en canales digitales, agregar nuevos canales de soporte y ofrecer a los clientes herramientas de autoservicio .
- Existe un alto volumen de compromiso entre los clientes y los chatbots, especialmente con respecto a las consultas que acompañan el proceso de compra:
- En promedio, las empresas de comercio electrónico que usan AgentBot tienen 3.746 conversaciones mensuales con sus clientes y 10.110 interacciones .
- Los picos de uso del chatbot durante la semana a menudo varían según la geografía. El día en que la mayoría de los clientes solicitan el soporte de un chatbot para mercados anglosajones como Estados Unidos y Canadá son los jueves, para Brasil los lunes y para México los miércoles.
- La mayoría de las respuestas a las consultas de los clientes solo toman 2-3 interacciones con el chatbot. Por lo general, la mayoría de las preguntas tienen que ver con la información complementaria que actualmente falta en el sitio web de la compañía (que es fácil de proporcionar) pero que es importante para el proceso de compra.
- Los clientes consideraron que los chatbots son herramientas útiles para ayudar a resolver problemas de manera efectiva:
- En los últimos 6 meses, AgentBot permitió a las empresas resolver la mayoría de las consultas y preguntas de los clientes. El 65% de las consultas fueron efectivamente respondidas por el chatbot. Solo el 21% del total de las consultas tuvieron que ser transferidas a un agente humano.
- El chatbot ha demostrado ser una herramienta práctica y valiosa para los clientes de estas empresas. 2 de cada 10 clientes lo utilizaron más de una vez en los últimos 6 meses.
El estudio también se centró en el impacto que los chatbots de implementación tienen no solo para los clientes sino también para las empresas.
