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Muchas instituciones financieras han decidido utilizar asistentes virtuales para manejar el aumento de la carga de trabado en al cliente debido al coronavirus.

Previo a la pandemia de coronavirus, el proveedor de préstamos online Kabbage recibía miles de llamadas telefónicas diarias de clientes, actualmente recibe cientos de miles, la mayoría relacionadas con préstamos para pequeñas empresas respaldadas por el gobierno bajo a algún programa de ayuda.

Tearsheet

La gestión de estos cientos de miles de llamadas «hubiese sido imposible sin la automatización», explicó Kathryn Petralia, cofundadora de la empresa. La mayoría de llamadas pasan primero por un sistema de respuesta de voz interactivo que dirige las llamadas a los departamentos adecuados.

El año pasado, los chatbots ahorraron a los bancos en atención al cliente, aproximadamente 209 millones de dólares según la revista Juniper Research, actualmente, en la era de la pandemia, las llamadas han aumentado considerablemente en todo el sector finnaciero poniendo a prueba el creciente papel de la inteligencia artificial en atención al cliente, ya que cada vez más personas se ven obligadas a usar los canales digitales frente a esperar horas.

El crecimiento y adaptación de la tecnología que en otra situación hubiese llevado años, ha sucedido solo en unos meses, a medida que los bancos tratan de lidiar con un aumento en el volumen de consultas, rápidamente se dieron cuenta que una respuesta humana no podía satisfacer ni la el volumen de demanda.

COVID-19 ha enseñado al sector bancario que los call centers no son la única opción. Los bancos ahora entienden que los asistentes no solo son agradables, si no que son imprescindibles. Además del aumento de consultas, muchos trabajadores no pudieron acudir a su puesto de trabajo por enfermedad o por no poder salir de sus casas, así que se juntó el aumento de demanda con la disminución del capital humanos.

TD Bank fue una de las nuevas empresas que recurrió a la opción de implementar rápidamente soluciones basadas en inteligencia artificial para hacer frente a los volúmenes de consultas y desarrollaron un chatbot en cuestión de semanas. Dice que su plataforma puede responder al 85% de las consultas y algunos clientes han podido deducir el personal del call center en un 50%.

En la banca todavía hay un largo camino por recorrer, todavía son muchas las instituciones que siguen teniendo largos tiempos de espera en las llamadas telefónicas de sus clientes. A pesar de la emoción en torno a los asistentes de voz virtuales, no van a reemplazar a los humanos, no hay que alarmarse sobre el tema y vernos como un enemigo, si no como una herramienta de apoyo.

Actualmente el procesamiento de lenguaje natural todavía no ha llegado al nivel de lo que podríamos llamar una conversación real, pero sí tiene la capacidad de identificar lo que los usuarios piden y enrutar y transferir llamadas al lugar correcto.

Los desarrolladores y científicos de datos trabajan estrechamente con los expertos para desarrollar e implementar nuevas soluciones que se adecúen más a las necesidades de los clientes de la banca.

La inteligencia artificial está ayudando a las instituciones a aprender rápidamente lo que la gente quiere. Al rastrear los datos de las consultas los bancos pueden ver qué piden sus clientes y qué tipo nuevos de productos pueden crear basándose en las necesidades actuales.

En cuestión de poco tiempo hemos pasado de preguntas del tipo «¿qué es COVID-19?» a «¿con qué frecuencia se limpian los cajeros y sucursales?». Estos datos obtenidos directamente de la atención al cliente tradicional, hubiera llevado mucho más tiempo y esfuerzo.

La atención de los medios sobre los chatbots y los asistentes virtuales de banca, es la seguridad cibernética, que sigue siendo el campo número uno para las inversiones de los bancos en inteligencia artificial, y ofrece los mayores rendimientos de esa inversión.

Más información: Far from changing banking, chatbots aren’t keeping up with call volumes in the COVID-19 era