El mercado de chatbots para banca y seguros se calcula en 2.186 millones de dólares en 2024 según informes recientes, ya reseñados en este Observatorio.
La banca y el cliente es la ecuación básica y fundamental desde décadas. Y ahora, la Inteligencia Artificial está llamada a revolucionar la relación con el cliente.. La IA, los chatbots pueden incidir en 4 áreas de la actividad bancaria según Andrés Pedreño, Presidente IT&IS y TJ OST:
Atención al cliente/Call Center
Los chatbots funcionan 365 días /24 horas. La entidad puede controlar que las respuestas estén ajustadas a su estrategia de marketing corporativo, a su filosofía de relación con el cliente. “No es un tema sólo de reducción de costes -apunta Andrés Pedreño, -. Con el 30 % de lo que gasta una entidad financiera en un año en su “call center” se puede financiar un chatbot que el primer año responda más del 90% de los requerimientos de de sus clientes”. Ahorro de tiempo, eficiencia y respuestas empáticas. “En el segundo año el “expertise” sería bastante difícil de igualar por un humano”. Esto no quiere decir que los humanos deban ser sustituidos. Las respuestas emocionales y complejas las deben seguir dando los humanos.
Captación de clientes (leads)
Los bancos compiten vía productos y servicios para captar clientes. Pero el partido se juega en un campo más global. Esto le da una oportunidad a los gigantes tecnológicos. Apple, Amazon, Google o Facebook podrían dar pellizcos puntuales muy sustanciales de los servicios financieros. Por una sencilla razón: disponen data, y ofrecen el servicio en el momento más preciso que el cliente demanda. Las páginas web de una entidad financiera tienen altas tasas de rebote, muchos usuarios las visitan, pero las conversiones son escasas. Los chatbots son la interfaz ideal para recoger quejas, problemas no identificados, segmentar las actitudes de clientes y genera un data que permita estableces mecanismos eficientes de conversión.
Venta de servicios bancarios
Un chatbot puede conectarse a un sistema, CRM.. y simplificar muchos de los servicios.El data, combinado con técnicas de ML o Dl permitirá ir ajustando procedimientos y respuestas. Ir maximizando las conversiones en función de variables clave y tratamientos muy personalizados.
Chatbot de comunicación interna
“Sería el primero que recomendaría a un banco” señala Pedreño. Algunos bancos españoles son corporaciones globales que tienen más de 100.000 empleados y hay un serio problema de comunicación interna. La información de abajo arriba no fluye, se producen cuellos de botella. La red no transmite con eficiencia “el sentimiento” y percepciones de los clientes usuales que van a la ventanilla o a la oficina. Un empleado de banca con un ayudante inteligente que tiene respuestas actualizadas para todas las preguntas posibles y que transmite hacia arriba todas los problemas y necesidades. La banca tiene que reinventar la comunicación interna con los asistentes virtuales inteligentes. Y aquí empezara otra historia, otro modelo de banca presencial y de banca online.
Los chatbots y experiencia de servicio al cliente en la banca
Anirban Guha hace un diagnóstico muy convergente, señala que hay 5 maneras en que los chatbots pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente en la banca:
1. El progreso de la banca personal. El mayor problema que enfrentan la mayoría de los clientes desde el final del banco es el retraso en los servicios y la falta de personalización. Pero con la introducción de los chatbots, la banca personalizada se puede revolucionar en gran medida. Al reducir el tiempo de espera y otros documentos relacionados, el banco puede ayudar a los clientes a obtener servicios más rápidos y personalizados, además de ahorrar un tiempo precioso para ambas partes. Con la ayuda de los chatbots, el banco puede resolver consultas en un lapso de tiempo muy corto sin ninguna intervención humana.
2. Servicio al cliente automatizado. Además de demostrar ser extremadamente útiles en la prestación de servicios al cliente, los chatbots también son útiles en el análisis de datos, la detección de fraudes y la captura de datos. Dado que todo está prácticamente automatizado con el uso de bots, los usuarios son notificados sobre cada transacción. Esto ayuda a prevenir el fraude al identificar cualquier posible discrepancia en la etapa inicial en sí. Los usuarios siempre están actualizados sobre las actividades que tienen lugar en su cuenta. Los bots pueden brindar asistencia a los clientes en cualquier momento, ya que están capacitados para comprender sus consultas y brindar la mejor solución posible, haciéndoles sentir que están interactuando con un ser humano.
3. Proporciona comentarios más claros del cliente. La retroalimentación del cliente es uno de los elementos más importantes de cualquier servicio bancario. Con la ayuda de los chatbots basados en la intranet, los bancos pueden obtener comentarios de los clientes más específicos que pueden ayudarlos a mejorar sus servicios. El personal puede obtener información sobre las deficiencias y la administración puede ofrecer soluciones útiles. Esto indica que la situación es favorable para los empleados, la administración y los clientes, ya que todos ellos obtienen mayor comodidad.
4. Experiencia de marketing personalizada para clientes. A pesar de que los bancos brindan una gran cantidad de servicios a sus clientes, no todos los servicios pueden tener el destinatario correcto. Por lo tanto, para proporcionar a los clientes servicios personalizados, los bancos pueden lograr este objetivo particular mediante la implementación de chatbots. De hecho, la entrega de servicios personalizados puede mejorar las tasas generales de conversión en un 25%.
5. Mejorar la productividad de los empleados. Los chatbots pueden proporcionar a los empleados ayuda para aumentar la productividad de su trabajo y ahorrar tiempo. Algunas de las actividades incluyen el acceso a los datos personales, así como los detalles de la nómina, la solicitud de permisos, la actualización de la información de contacto, la realización de una revisión detallada de las hojas de asistencia y mucho más. Esto permite a los empleados aumentar la productividad durante sus horas de trabajo y utilizarlos de manera más efectiva.
Chatbots en la Banca
Bank of America
Erica proporciona información sobre el saldo de la cuenta, enviar varias notificaciones a los clientes, proporcionar actualizaciones sobre los informes de crédito, ofrecer sugerencias sobre cómo puede ahorrar dinero y pagar las facturas. , y ayudar a los clientes con las transacciones. Es un asistente virtual que ayuda a los clientes de Bank of América a tomar decisiones inteligentes.
JPMorgan Chase
Para mejorar sus tareas de back-office, el JPMorgan Chase utiliza chatbots. Ayuda a analizar los contratos al parecer mejor los abogados humanos. Estamos hablando de 360.000 horas de trabajo humano.
Wells Fargo
Utiliza Facebook Messenger y Chatbots basados en IA para dar una respuesta a los mensajes de los usuarios. Proporciona información como cuál es el cajero automático del banco más cercano y el saldo de su cuenta.
American Express
American Express pone foco en la relación comercial al informarles sobre los beneficios de una tarjeta de crédito y notificaciones relacionadas con las ventas. Para aprovechar los beneficios, es obligatorio que los clientes se conecten al chatbot de mensajería de AmEx.
Commonwealth Bank (Australia)
Lanzó Ceba, un chatbot utilizado para realizar tareas como la activación de la tarjeta, los pagos, el saldo de la cuenta corriente o el cobro de efectivo sin tarjeta.
Hay muchas empresas internacionales que proporcionan de este servicio, algunas no están especializadas en chatbot aunque son magnífica empresas de software, pero esto está haciendo daño al sector. ¿Nombres? Aparte de los gigantes tecnológicos, todavía en sus fases más primarias hay compañías extranjeras como Artificial Solutions, Nuance Communications,Inc., eGain Corporation, Creative Virtual Ltd. Next IT Corp., 4/7 Customer Inc., Codebaby (Idavatars), Inc., Anboto, Inbenta Technologies Inc.,Aivo.. Pero la tecnología española merece una oportunidad. En muchos casos es muy superior y en tratamiento del lenguaje castellano las empresas de fuera no son eficientes señala J. Ruiz Gallarv