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Casi todas las web y aplicaciones están innovando con el fin de incluir en sus servicios interfaces de conversación, independientemente del sector, ya que incluso los medios de comunicación han incluido un chatbot entre sus servicios.

Desafortunadamente, todos estos chatbots ya implementados parecen estar diseñados para navegar por la web, ya que están basados en menús y no en la conversación, casi ninguno entabla conversación con sus clientes.

Esto parece que se debe a la falta de un motor de procesamiento de lenguaje que pueda comprender realmente la intención correcta a la que corresponde la consulta, por lo tanto, los diseñadores de bots (personas que elaboran los escenarios de conversación en torno a un conjunto de casos de uso) prefieren la forma fácil y segura de la opción “menú” o crear chatbots dirigidos a través de botones que respondan a preguntas determinadas.

La mejor solución no es esta, si no comprender completamente cómo funciona el motor de lenguaje cognitivo y cómo debe entrenarse de manera efectiva para encontrar las respuestas correctas.

Aquí es dónde el diseñador de bots juega el papel más importante. Al igual que un profesor enseña como leer, los diseñadores deben dar al equipo las instrucciones necesarias para entrenar el motor y pueda entender correctamente un texto. Esto requiere de varias estrategias: mejorar el vocabulario del bot, definir los contextos de las conversaciones, las palabras relacionadas, entidades, etc. Los diseñadores también deben elaborar cuidadosamente las respuestas de las preguntas para que el usuario no se sienta echado de la conversación en ningún momento.

Dado este contexto, ¿quién crees que puede desempeñar un buen papel como diseñador de bot: ¿el desasollador, el lingüista…? Diseñar escenarios de conversación es un arte, y a menudo requiere un perfil que no solo entienda cómo funciona el motor, si no que sea lo suficientemente creativo como para identificar todos los escenarios posibles y construir conversaciones interesantes. Igual que los profesores intentan comprender las capacidades y necesidades de cada estudiante para ajustar las clases y técnicas, los diseñadores deben esforzarse por comprender las capacidades del motor y las necesidades de los clientes para ajustar diseñar y ajustar los estilos para que el bot ofrezca las respuestas correctas.

Los diseñadores con experiencia en programación pueden pensar que al presentar múltiples opciones en el mensaje puede facilitar al usuario la conversación y cubrir muchos casos de uso de manera fácil. Esto suena muy bien si el bot va a interactuar con otra máquina, ya que para las máquinas el objetivo siempre es conducir una conversación estructurada y encontrar el camino más rápido para dar la respuesta.

Sin embargo, cuando le pides a un ser humano que siga una estructura o reglas en una conversación, pueden sentirse frustradas, se acabará la emoción y las conversaciones serán monótonas y aburridas. Los usuarios pueden llegar a percibir que la ayuda que pueda ofrecer el bot se limita a las opciones del menú, y tan pronto como los diseñadores comiencen a darse cuenta de esto, podrán comenzar a agregar más opciones en el mensaje iniciar para contrarrestarlo. La ventana del chat se volverá poco a poco más alta y ancha y comenzará a verse igual que una página web de atención al cliente, momento en el cual se perderá cualquier objetivo relacionado con un bot conversacional.

Después de pasar por el arduo trabajo de crear un asistente de conversación, ¿no querrías como diseñador de bots, que el usuario tenga una experiencia ideal y atractiva?
En lugar de presentar múltiples opciones en el saludo, deberías trabajar e involucrar al usuario con bromas casuales, toques de humor y recopilar los puntos clave para abordar las consultas.

¿No te gustaría ver un mundo más conversacional?  Mantener a los usuarios en una conversación es un arte. Para crear la mejor experiencia, domina el arte junto con tu bot, convertiros en uno.

Fuente: Forbes