Echando la vista atrás y analizando las tendencias del mercado, lo único que tenemos claro es que es un buen momento para tratar de predecir qué pasará el año que viene con los asistentes conversacionales, cómo será el comportamiento de sus clientes y la experiencia que recibirán.
1. Los clientes han aprendido mucho y se comportarán distinto
No solo son las empresas las que comparan los servicios de sus competidores directos, sino son los clientes los que realizan comparaciones con el mejor servicio que han recibido, lo comentan entre ellos y lo publican. La brecha entre lo que los clientes esperan y lo que realmente obtienen se está ampliando para algunas empresas y sus productos. Los clientes cada vez son más exigentes y lo seguirán siendo.
2. Los clientes tienen menos paciencia
A medida que los clientes van aprendiendo, también crece la frustración. Cuando tienen una mala experiencia con un servicio, no tardan nada en buscar servicios similares y cambiar. Como comentamos en el punto número uno, los clientes saben mucho más cada vez y como resultado, están dispuestos a encontrar una solución que cumpla con sus expectativas en la competencia. Un estudio reciente de Gladly dice que el 84% de los clientes se cambiarán de empresa después de tres malas experiencias, y el 17% cambiará tras vivir solo una mala experiencia. Las empresas no se pueden permitir dar un mal servicio hoy el día, y menos el próximo año.
3. El uso de los altavoces inteligentes aumentará
Las personas se están acostumbrando a decir “Alexa, reserva una mesa para esta noche”, en lugar de coger el teléfono y llamar a su restaurante favorito para hacerlo a través de una persona. Y esto es solo la punta del iceberg, hay muchos casos de uso que hacen que nuestra vida sea mucho más sencilla. A medida que los altavoces se hacen más inteligentes, nosotros también lo hacemos.
4. La omnicanalidad se volverá más omnipresente
La omnicanalidad son los distintos canales que tiene un cliente de comunicarse con una empresa y viceversa. Cuando un cliente quiere comunicarse con una empresa, buscará el método más sencillo y conviniente de hacerlo, puede ser una app, un correo electrónico, un whatsapp, etc. Aunque una llamada de teléfono tradicional sigue siendo una forma válida y utilizada, con el paso del tiempo esta tendencia disminuirá, al contrario que el uso de los asistentes conversacionales o los chat instantáneos. Las empresas cada vez más deberían tener disponibles todos los canales posibles a disposición de sus clientes.
5. Las vías de atención al cliente de IA mejorarán
La Inteligencia Artificial continúa siendo un tema candente. El sector servicios, alimenta el autoservicio en forma de IVR y chatbots que interactúan con sus clientes. Las predicciones para el año que viene es que estos servicios entenderán mejor el lenguaje de los usuarios y los usuarios sabrán cómo comunicarse mejor con las máquinas, aumentando en un 30% el entendimiento. La inteligencia artificial también podrá ofrecer a sus usuarios información relevante sobre compras pasadas, llamadas ayuda anteriores, comportamiento de compras y otras muchas cosas.
6. La conveniencia lleva a la experiencia de los consumidores a otro nivel
Cada vez más empresas reconocen el poder de la conveniencia para generar negocios iguales y alianzas. El próximo año, más compañías y marcas encontrarán formas de crear una experiencia mejor y más sencilla en conjunto.
Fuente: Forbes