Con el fin de simplificarle la vida a las personas, la inteligencia artificial y el uso de chatbots han ganado bastante popularidad. Y si no, piensa si hay alguien que no conozca quién es Siri o Alexa.
Además de hacer más fácil algunas tareas, ¿cómo se relacionan estos asistentes con las emociones y los pensamientos de las personas? Como desarrolladores de asistentes, vivimos día a día la importancia de que los chatbot tengan personalidades parecidas a las de los humanos.
Si las empresas no consideran factores de personalidad, tendríamos un resultado aburrido de las interacciones con los usuarios y no generarían engagement, ya que los usuarios buscan un compromiso del asistente respecto a sus inquietudes.
Los roles de los asistentes y la importancia de la personalidad
Dada la escasez de recursos económicos de tiempos pasados, las empresas y organizaciones han reorganizado el funcionamiento de las empresas para poder seguir siendo competitivas y solventes.
Tradicionalmente, los departamentos de comunicación y de atención al cliente han dado trabajo a muchas personas, pero ahora los robots han asumido muchos roles en varias tareas. Dada la delicadez de estos departamentos y sus funciones, la personalidad es imprescindible. El tono y el estilo de las respuestas diferirían si estás dando la solución a un problema, recomendando opciones de ocio, películas o cualquier otra cosa. Aunque el rendimiento ocupa un lugar central para los bots más exitosos, la personalidad es un rasgo que no debe pasarse por alto.
Chatbots y marcas
Los días en que las personas hacían llamadas o incluso iban a las empresas personalmente para arreglan un problema, han terminado. Hoy en día se encarga la tecnología en parte de la prestación de servicios.
La personalidad de los asistentes dependen de varios factores. En primer lugar, ¿quién es nuestro público objetivo? Al igual que los bienes y servicios, uno va mal encaminado si no se considera el público a la hora de definir una personalidad.
Si cogemos como ejemplo un chatbot de una plataforma de cursos online para estudiantes y otro chatbot para conocer los beneficios de una pensión y jubilación. Este último probablemente debería usar un lenguaje convencional sin jerga. Al primero, sin embargo, no le importarían algunas palabras coloquiales, cercanas e incluso que gaste bromas. Además hay que considerar también cuál es el objetivo del bot, puede usarse para servicios de emergencia sea diferente de uno de ocio.
Los bots deben diseñar el modelo de personalidad basado en cinco factores: una experiencia abierta, conciencia, extraversión, amabilidad y la inestabilidad emocional.
Estos rasgos de la personalidad puede ser uno de los diferenciadores clave en el mercado y, por lo tanto, siempre debemos hacer todo lo posible para incorporar algunos puntos de control de interacción clave. La primera es que debe hacer un saludo siempre para comenzar una conversación. Algo tan simple como las diferentes maneras que hay de saludar, cambia todo el contexto de la conversación.
También es importante evitar la repetición en las respuestas. Esta es una de las cosas que más pueden frustrar a los usuarios. Un chatbot también dar las respuestas correctas en el momento correcto, pero también debe ser capaz de ser ingenioso y humorístico dependiendo de la situación
Y finalmente, debe saber cómo cerrar una conversación. El último toque es muy importante, ya que significa el cuidado y la preocupación por la relación con el cliente.
La inserción de la personalidad es algo que juega un papel más vital que solo el desarrollo tecnológico de un chatbot, y siempre siempre, debe tenerse muy en cuenta y definirse con extremo cuidado y estrategia.
Fuente: Forbes