Seleccionar página

Encuestas, estudios, pronósticos y otras evaluaciones cuantitativas recientes del progreso de la IA destacaron el crecimiento en la aceptación de los chatbots por parte de los consumidores, especialmente por su ayuda con las tareas rutinarias, según la revista Forbes.

https://www.forbes.com/sites/gilpress/2019/10/25/ai-stats-news-us-consumers-interest-in-using-chatbots-to-interact-with-businesses-rise-to-62/#ef1af8039746

Los consumidores en Australia, el Reino Unido y Francia registran los niveles más altos de uso de chatbot, con más del 70% de los encuestados que han usado un chatbot para interactuar con una marca en el último año;

Estados Unidos y Alemania están ligeramente por detrás con un poco más del 50%; entre las personas que han interactuado con chatbots en el último año, el 80% los utilizó para atención al cliente, en comparación con el 67% del año anterior; entre los estadounidenses, el interés en usar mensajes para interactuar con las marcas aumentó significativamente, del 52% en 2018 al 62% este año; los países europeos encuestados tuvieron la mayor demanda promedio de mensajes, con el 65% de los encuestados; Esta capacidad es de gran interés para los grupos demográficos más jóvenes, con más del 70% de las personas de entre 18 y 34 años que desean la opción de enviar mensajes a las empresas; los consumidores están ganando confianza en la capacidad de los bots para ayudar con las tareas de rutina, por ejemplo, más del 50% de los encuestados dijeron que preferirían un bot en lugar de un agente humano para decirles el saldo de su cuenta o actualizar una dirección; por el contrario, la confianza del consumidor en los bots es menor para tareas más complejas: solo el 15% dijo que desearía que un bot ayudara a corregir un error en una factura [Encuesta de LivePerson a más de 5,000 adultos en seis países]

El 64% de las organizaciones encuestadas planean aumentar su inversión en IA durante el próximo año; El 77% está de acuerdo en que, si bien IA resuelve las solicitudes de servicio al cliente más simples, también aumenta la necesidad de que los agentes desarrollen habilidades adicionales para atender consultas de clientes más complejas y de mayor valor; El 74% de los encuestados afirma que la cantidad de agentes crecerá o se mantendrá igual este año; El 79% cree que la IA permitiría que los centros de contacto brinden experiencias consistentes, oportunas y contextualmente relevantes [ NICE inContact y la encuesta en línea de Forrester Consulting de 307 organizaciones en los EE. UU., El Reino Unido y Australia]