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A medida que la pandemia de coronavirus cambia la forma en la que los consumidores operan con sus bancos, aumentando notablemente el uso de los canales digitales, el asistente virtual de Bank of America, Erica, está viendo un uso exponecialmente creciente, informa el CIO .

Erica tiene varias funcionalidades, entra las más usadas por los usuariios tenemos la consulta de saldo disponible, seguimiento de gastos, solicitudes de aplazamientos de pagos, etc.

En el mes de marzo registró más de 1 millón de usuarios nuevos y ha acabado registrando 14 millones en total en el mes de mayo.
El aumento de los usuarios ha marcado una aceleración de crecimiento constante en Erica, que en los últimos meses ha desarrollado una variedad de nuevas funcionalidades, actualmente también alerta a los usuarios sobre las próximas facturas y recibos, muestra cargos recurrentes y actualiza la información de la tarjeta utilizada para llevar a cabo esos cargos.

Erica tuvo un comienzo rápido en términos de adopción por los clientes del banco, ya que llegó a alcanzar los 6 millones de usuarios en marzo de 2019 y consiguió los 10 millones 9 meses más tarde. En los últimos 3 meses ha adquirido 5 millones de usuarios nuevos, destacando los efectos catalizadores del bloqueo de los call centers por la pandemia, que han obligado a los usuarios a probar el asistente virtual, y al parecer, están encantados.

El mayor uso de las plataformas digitales durante la pandemia ha llevado a mejorar el asistente virtual y convertirlo en la opción de ayuda más competitiva y también diferenciadora para los clientes del banco y sus potenciales.

Antes de covid-19, un asistente virtual era una opción de asistencia auxiliar para los clientes, a medida que la pandemia ha cerrado  sucursales y colapsado los centros de llamadas con consultas, con interminables tiempos de espera, el asistente virtual manejaba instantáneamente las funciones bancarias y poco a poco, se ha convertido en una oferta mucho más tentadora, y un activo estratégico para bancos como Bank of America.

Pero incluso los bancos cuyos asistentes virtuales no son tan maduros como Erica pueden aprovechar el aumento de los canales digitales como un momento perfecto para alimentar la inteligencia de sus asistentes y generar ideas de crowdsourcing para las cuales las mejoras serían más valiosas y efectivas para los usuarios en el futuro. 

BofA usa esa estrategia con Erica: el asistente recopila datos sobre las solicitudes que cada cliente hace para informar al banco de las características que los clientes buscan pero que actualmente gestionan, dijo David Tyrie, jefe de soluciones avanzadas y banca digital de BofA.

Asistente virtual de Bank of America: Erica

Fuente: Businessinsider