Hemos reunido al equipo comercial y tecnológico de 1MillionBot a efectos de preguntarles sobre los tópicos más extendidos sobre los chatbots y que no se corresponden en modo alguno con la realidad.
Los expertos han identificado 5 tópicos y los han sometido a debate deshaciéndolos en su mayor parte.
Tópico n. ° 1: Los chatbots reemplazarán a los empleados
AP. Definitivamente no. Los procesos de automatización han existido a lo largo de muchas décadas y sin embargo se han creado más empleos que se han destruido. Por otra parte hoy en día las economías más digitalizadas son las que más crecen, más empleos generan y en general con salarios más altos. En España mismo hay un gran déficit de puestos relacionados con las STEM y no lo estamos aprovechando. Hay que poner foco en las oportunidades de trabajo completamente nuevas que irán apareciendo.
CL. Los chatbots de IA realizan cada vez más tareas rutinarias o repetitivas, lo que quita una gran carga de trabajo a los empleados. Así los agentes tienen más tiempo para gestionar las consultas complejas, que requieren creatividad e inteligencia emocional; es decir, un toque humano. El caso de Lola de la Universidad de Murcia fue muy significativo. Los empleados públicos pueden prestar más atención a los casos complejos y emocionales.
TG. Se automatizan las consultas repetitivas y rutinarias. Esto libera tiempo de los empleados para centrarse en consultas que agreguen valor. Esto se traduce en un tiempo de espera más corto para los clientes y una mayor disponibilidad en todos los canales, no solo digitales, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
SA. También hay chatbot cuya misión es apoyar a los empleados. Es el caso de nuestra experiencia con Blinker. En este caso, el empleado interactúa con un chatbot para lograr su apoyo de cara a las cuestiones que planeta el cliente y no sabe la respuesta.
Tópico 2: Los chatbots solo pueden conversar
CC. Los chatbots avanzados de IA no se detienen allí, ofrecen automatización de procesos a través de los sistemas o CRMs. Un usuario autentificado puede “ordenar” al chatbot reservar una mesa en un restaurante, concertar una cita con su dentista, o matricularse en un curso en la universidad.
CL. Las posibilidades son infinitas se podrán automatizar muchas acciones de registro, solicitudes, pagos etc en las Administraciones Públicas favoreciendo la rapidez y la transparencia de los procesos. Y en las empresas igual. Tanto las acciones comerciales, como otras de muy diversa índole.
Tópico 3: Los chatbots requieren muchos recursos de tecnología
JL. Hay directivos de empresas que piensan que la integración de un Chatbot implica la disponibilidad de un gran departamento de Tecnología o de IA, esto es un error grave que puede impedir la introducción rápida de los agentes conversacionales inteligentes.
CC: Las empresas no necesitan recursos humanos TIC para integrar una solución de inteligencia artificial o chatbots en su empresa.
CL. Nosotros en 1MillionBot podemos dar un servicio “llave en mano” e incluso un traje hecho a medida de fácil mantenimiento. También valoramos que las empresas trabajen en estrecha colaboración con nosotros a lo largo del proceso. La implicación de la empresa o institución es fundamental-.
Tópico 4: Los chatbots no pueden aprender
TG. En los últimos años muchas empresas han vendido los llamados chatbots dirigidos no basados en IA. por esta razón muchas empresas piensan que los chatbots no pueden aprender de sus interacciones. Esto es falso. Los chatbots conversacionales basados en IA si aprenden y mucho. Todos nuestros chatbots con más de dos años de antigüedad han progresado de una forma impresionante.
CC. Los Chatbots con procesamiento de lenguaje natural (PNL) pueden evolucionar y evolucionarán de forma muy positiva. Los chatbots avanzados pueden aprender de cada conversación y aumentar su base de conocimiento con cada interacción con el usuario.
AP. De hecho una de las ventajas comparativas de 1MillionBot es acelerar su proceso de aprendizaje con usuarios reales, propiciando una tasa de aciertos superior al 90%.
Tópico 5: Los chatbots pueden inventarse respuestas originales y comprometidas
AP. Esta confusión vino a raíz de un chatbot de Microsoft “Tay” que respondía en términos racistas o xenófobos a ser entrenado por usuarios de redes sociales. Esto fue considerado rápidamente como una mala práctica y Microsoft retiró rápidamente a Tay.
CL. Efectivamente nuestros chatbots basados en IA responden sólo las respuestas que las empresas o instituciones han creado específicamente para preguntas o intenciones de diálogo de los usuarios.
TG. La empresas o la institución es en todo momento “dueña” de sus respuestas.
Nota, este debate nos fue sugerido a raíz del artículo: https://e-bot7.de/en/top-4-chatbot-myths-debunked y nos ha servido de base para construir este debate con el equipo de 1MillionBot.
