En las Administraciones públicas, ya sea ante una emergencia natural imprevista o asistiendo a una persona con inquietudes acerca de un determinado servicio público, la habilidad para responder prontamente a cada pregunta es más crítica y determinante que nunca. Al mismo tiempo, nuevas regulaciones exigen que los gobiernos locales, regionales y nacionales mejoren las experiencias que proporcionan en tal sentido a los ciudadanos. Los asistentes virtuales avanzados que utilizan el procesamiento de lenguaje natural (PLN) están diseñados para optimizar respuestas que no solo son rápidas y precisas, sino que también brindan experiencias de usuario superiores, todo mientras proporcionan un ahorro de costos cuantificable y en la mayoría de casos un retorno de inversión acelerado.
Noa, un chatbot para navegar la burocracia francesa
El chatbot NOA, acrónimo de Nous orienter dans l’Administration (Guiarnos a través de la Administración), aparece como un innovador aliado tecnológico para startups en la región de Île-de-France. Desarrollado por la prefectura regional, el agente conversacional busca ser un puente entre las empresas de reciente creación y la administración francesa, simplificando trámites y solventando inquietudes 24/7 en temas que van desde la creación de empresas hasta aspectos fiscales. Desde su inicio, NOA ha respondido a más de 10.450 preguntas y ha encontrado respuestas en un notable 86% de los casos. El asistente está presente en seis sitios web, incluidos los de la prefectura regional de Île-de-France y el Ministerio de Economía y Finanzas.
El crecimiento y aprendizaje de NOA es un proceso colaborativo. A través de su foro de retroalimentación, los usuarios pueden contribuir en la evolución del chatbot, asegurando que este herramienta digital se mantenga relevante, eficaz y en consonancia con las demandas del ecosistema empresarial francés.
Emma, la asistente de los inmigrantes
Desde diciembre de 2015, el Servicio de Ciudadanía e Inmigración de Estados Unidos (USCIS, por sus siglas en inglés) cuenta con Emma, su propio asistente virtual, nombrado en tributo a la escritora Emma Lazarus, cuyo poema dedicado a los inmigrantes adorna la Estatua de la Libertad. Desde su integración en el sitio web de USCIS, Emma ha gestionado más de medio millón de consultas mensuales, asistiendo en temas como tarjetas de residencia, cambios de dirección y visados estudiantiles. Disponible en inglés y español, el chatbot, dotado de capacidades de texto y voz, proporciona respuestas precisas sobre trámites y servicios migratorios y guía a los usuarios en la navegación del sitio web, consolidándose como un recurso esencial para aquellos que buscan hacer de EE.UU. su hogar.
1MillionBot
En la ardua batalla contra la desinformación durante la pandemia de COVID-19, emergió una heroína digital: Carina. Nacida en enero de 2020 y desarrollada por 1MillionBot, esta chatbot se convirtió en una fuente confiable y accesible, desmentiendo mitos y proporcionando datos fidedignos directamente desde la Organización Mundial de la Salud (OMS) y otras fuentes oficiales. Generosamente, se puso a disposición gratuita para más de 400 instituciones públicas internacionales y empresas, apareciendo en las webs de entidades tan variadas como Administraciones públicas, universidades y medios de comunicación a nivel global. Carina trascendió fronteras, siendo adoptada por países de habla hispana como España, Colombia, México y Argentina, confirmándose así la importancia de la inteligencia artificial en beneficio de la sociedad globalizada actual. Con un enfoque altruista, Carina solidificó a 1MillionBot como líder en soluciones chatbot, gracias al esfuerzo conjunto de un equipo dedicado de ingenieros y lingüistas.
Pero los proyectos de 1MillionBot relacionados con la Administraciones públicas no se quedaron en el mencionado chatbot sobre la COVID-19, que cosechó numerosos elogios como iniciativa digital única frente a la inesperada pandemia; ni tampoco en su proyecto continuador, Salva, un asistente que informaba sobre el posterior proceso de vacunación, sino que la startup ha desarrollado toda una línea de negocio basada en los asistente virtuales inteligentes para las Administraciones públicas, con cuatro grandes áreas de trabajo:
- Sistemas de atención al ciudadano basados en IA
- Automatización de procesos robóticos (RPA)
- Predicción y análisis de datos basados en IA
- Movilidad y gestión inteligente del transporte
Algunos proyectos de de referencia de 1MillionBot en el sector de las AAPP han sido:
- Ayuntamiento de Madrid, con dos proyectos: Clara (12.000 alternativas de participación ciudadana) y Gon, para combatir la adicción al juego.
- Ayuntamiento de Torrent (Valencia): Llum, chatbot para la atención ciudadana.
- Ayuntamiento Rivas Vaciamadrid (Madrid): Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía (SIAC).
- Diputación de Barcelona: Forma, Mejora de atención telefónica en temas de formación. Ver más.
- Diputación de Valencia: Gestri, chatbot para resolver las dudas de los contribuyentes. Ver más.
- Diputación de Sevilla: chatbot para cuestiones de arbitraje y mediación.
- Cabildo de Fuerteventura. Beki, asistente multicanal para la gestión de becas para estudiantes.
- Ministerio de Cultura: DulcineIA, un asistente virtual inteligente que ayuda a los estudiantes a leer El Quijote.
El consorcio Administraciò Oberta de Catalunya, formado por la Generalitat de Cataluña y todos sus municipios también ha contado con la compañía alicantina en el desarrollo de un asistente inteligente para atender los procesos de consulta de información y los trámites relacionados con sus servicios.