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El proveedor de seguros Aflac lanzó tempranamente los chatbots en 2017 a través de la plataforma Facebook Messenger. Además de brindar una mejor experiencia al cliente, la compañía quería reducir los costos al reducir el volumen del centro de llamadas y ver una mayor precisión en las respuestas.

Si bien el lanzamiento inicial fue moderadamente exitoso, el éxito fue temporal «Aprendimos que esto no era algo natural que la gente quisiera hacer», dijo un representante de la compañía. «Las preguntas de los consumidores son muy personales, y vimos que  un alto porcentaje de preguntas fueron respondidas con una respuesta de «no sé «.

Era necesario comenzar de nuevo, Aflac puso a los humanos de nuevo a cargo – utilizando chatbots y  automatización de procesos robóticos para ayudarlos y aumentó la cantidad de preguntas de los consumidores que podrían responderse de 500 a un número ilimitado basado en el conocimiento del equipo.

La compañía usa RPA (Automatización Robótica de Procesos es una forma naciente de automatización de los procesos de negocio que replica las acciones de un ser humano interactuando con la interfaz de usuario de un sistema informático  para imitar y repetir actividades que los humanos normalmente realizan). Unos 20 bots de software realizan actividades como pagar reclamaciones y procesar facturas.

«Si hablas con gente en el área de trabajo, la mayoría de los chatbots  son vistos como sus propios asistentes personales», según un representante de la compañía. «Continuaremos ampliando el programa en los próximos años, porque nos permite mejorar la capacidad de los empleados para su beneficio y el beneficio de la compañía para brindar un servicio aún más potente al cliente».

Aflac ha visto un mayor nivel de satisfacción de los clientes que utilizan el chatbot en lugar del teléfono, y la compañía ha reducido el volumen de su centro de llamadas durante las horas punta. «Esto nos dice que lo hicimos bien la segunda vez, porque aprendimos de nuestros errores iniciales»..

Desde la perspectiva de los empleados, el mayor beneficio de la IA es que libera el tiempo dedicado a las tareas rutinarias  y les permite realizar trabajos de alto nivel. «Las actividades en las que los humanos son naturalmente buenos no pueden automatizarse «, dijo el

representante de la compañía. Los ejemplos de esto incluyen ser empático con los clientes, construir relaciones y usar el pensamiento creativo para resolver problemas complejos, dijo.

Entre las lecciones clave aprendidas para la empresa a partir de la implementación está la necesidad de saber qué quieren los clientes antes de utilizar la IA o cualquier otra tecnología nueva; y la importancia de estar dispuestos a asumir riesgos y no tener miedo de fallar. «Pudimos aprender rápidamente de nuestra decepción inicial con el chatbot, reiniciar y, en última instancia, ofrecer una solución altamente exitosa que incrementó la satisfacción del cliente».

Más información:

https://www.chatbotguide.org/aflac-bot