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Los clientes, cuando se comunican con nuestros asistentes virtuales son 100% transparentes con sus sentimientos y frustraciones. ¿Qué debemos hacer con todos esos mensajes negativos?, ¿los tiramos a la basura? NUNCA, no nos separemos de ellos y vamos a cogerles cariño y a tratarlos como se merecen.

Los clientes no están criticando el funcionamiento de nuestro bot, nos están dando las claves para poder mejorar nuestro negocio.

Recordar una de las frases más míticas de Bill Gates: «Sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje». Tomar medidas para convertir las quejas en oportunidades no solo crea clientes contentos, sino que también ayuda a la fidelización, impulsar el ROI y generar lealtad a nuestra empresa.

Cuando un cliente llama para que le resuelvan un problema y es una persona la que responde, puede estar condicionado por no faltar al respeto a ese o esa trabajador/a. Eso no pasará con un asistente virtual, a los clientes les da igual los sentimientos de un asistente, ya que no los tiene, por ello esas quejas son más valiosas que las que podamos recoger a través del resto de canales.

1. Prioriza el análisis

Normalmente anteponemos muchas tareas antes de escuchar o analizar las quejas de nuestros clientes. Es muy importante que entiendas la importancia de este análisis y priorices el análisis semanal de estos problemas, los ordenes por importancia y organices a tu equipo para ir solucionando tanto los mensajes que no está comprendiendo el chatbot que frustra al usuario, como cosas que no está resolviendo. Sugiero que el equipo elija a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas.

2. Da pie a que se quejen

Recuérdales a través de la conversación que pueden valorar al asistente y al producto, que pueden dejar sus comentarios y qué es lo que necesitan para ofrecerles un mejor servicio, que lo trabajaremos.

3. Hazlo fácil.

Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podrían irse a la competencia, sin que llegues a saber nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil dar feedback, te está dando una información muy valiosa sobre los problemas que surgen, y ​​te da una segunda oportunidad. Como hemos dicho la manera más fácil de dar un sitio a tus clientes para sus quejas es un chat en vivo que pueda manejar la mayoría de problemas.

4. Rastree cada queja.

El chatbot no garantiza que las quejas sean atendidas, sino que también ayuda cuando se trata de minería de datos. Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Rastrea y mide. No se trata solo de asegurarse de que cada uno se trate de manera oportuna, sino también de que se aprenda.

5. Comparte lo que aprendes.

Comunícate con tu equipo regularmente sobre las quejas que se han recibido. Esto asegurará que todos estén en la misma página y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.

6. Sé transparente.

No dudes en publicar una queja común y la solución a sus preguntas frecuentes, ya que es poco probable que una persona que se queja sea la única con este problema. Al publicar soluciones, no solo puede reducir las quejas futuras, sino también demostrar que le importa servir a sus clientes, lo que fomentará la lealtad. 

Fuente: Inc