Brian Pokorny había oído hablar de los asistentes virtuales para dar soporte en los call centers antes. Pero como director de TI del condado de Otsego, en Nueva York, asumió que su precio se salía de su presupuesto. Luego, llegó la pandemia y el gobernador del estado ordenó una reducción del 50% de todo su personal gubernamental, lo que obligó a Pokorny a prescindir de la mayoría de sus empleados del call center. Mientras tanto, las llamadas entrantes aumentaron a medida que más residentes comenzaron a buscar asesoría e información médica relacionada con la Covid-19
En esta situación hizo uso de la primera solución que llegó a su escritorio: Watson Assistant for Citizens, que IBM había comenzado a ofrecer a gobiernos, organizaciones médicas e instituciones de investigación en una prueba gratuita de 90 días. A los pocos días de haberse registrado, el equipo de Watson lo ayudó a implementar un chatbot para abordar las preguntas más comunes de las personas que llamaban, como cómo identificar los síntomas o cómo hacerse la prueba. El software también le facilitó actualizar y expandir las respuestas del chatbot a medida que evolucionaban las consultas.
A medida que la crisis del coronavirus se ha ido prolongando, las agencias gubernamentales, las tiendas de productos de primera necesidad y los servicios financieros se han esforzado por implementar sistemas similares para manejar una nueva afluencia de llamadas. IBM vio un aumento del 40% en el tráfico de Watson Assistant de febrero a abril de este año. En abril, Google también lanzó el agente virtual de respuesta rápida, una versión especial de su Centro de Contacto de Inteligencia Artificial, y bajó el precio de su servicio en respuesta a la demanda de los clientes.
Las organizaciones bajo presión están más dispuestas a probar nuevas herramientas.
En los últimos años, los avances en el procesamiento del lenguaje natural también han mejorado dramáticamente los torpes sistemas de llamadas automatizadas del pasado. La nueva generación de chatbots y agentes de voz son más fáciles de construir, más rápidos de desplegar y más sensibles a las consultas de los usuarios. En otras palabras, una vez adoptados, estos sistemas han llegado aquí, seguramente para quedarse, demostrando su valor por su facilidad de uso y su asequibilidad.
Las plataformas de IBM y Google funcionan de manera similar. Facilitan a los clientes la creación de agentes de chat o de voz que se parecen mucho a Alexa o Siri, pero que se adaptan a diferentes aplicaciones. Cuando los usuarios envían mensajes de texto o llaman, son libres de hablar en frases abiertas. El sistema utiliza entonces el procesamiento del lenguaje natural para analizar su “intención” y responde con la frase escrita apropiada o la redirige a un agente humano. Para las preguntas que no pueden ser respondidas automáticamente, los algoritmos agrupan las similares para mostrar las intenciones que más comúnmente se pasan por alto. “Lo bueno de la tecnología es que de alguna manera aprende qué tipo de preguntas se hacen, para que podamos conectarlas; podemos programarla después de hecha”, dice Pokorny.
Las plataformas están demostrando ser populares entre un buen número de organizaciones, especialmente las que tienen recursos técnicos limitados. Organizaciones gubernamentales pequeñas y medianas, entre ellas la ciudad de Austin (Texas) y el Ministerio de Salud de la República Checa, han utilizado Watson para construir chatbots conversacionales que proporcionan información sobre pruebas, prevención y tratamiento de la covid-19. La Comisión de Seguridad en el Empleo de Oklahoma ha utilizado el agente virtual de Google para ayudar a canalizar más de 60.000 llamadas diarias relacionadas con solicitudes de desempleo. Proveedores de salud como la Universidad de Arkansas de Ciencias Médicas y la Facultad de Medicina de la Universidad de Pensilvania han trabajado con ambas plataformas para desarrollar herramientas de triaje de pacientes que les ayudan a administrar la atención oportuna.
El objetivo de estos sistemas es conseguir que el mayor número posible de consultas sean respondidas por los agentes virtuales antes de que cualquier llamada sea trasladada a agentes humanos. Esto reduce la carga de los call centers y los tiempos de espera de los usuarios.
Una semana después de empezar a utilizar este chatbot, Pokorny estaba impresionado. “Nos veo usando esta tecnología mucho más allá de la crisis”, dice. En este momento, su condado está usando el chatbot sólo para responder a preguntas relacionadas con la vivienda, pero planea desplegar una versión basada en la voz que se convierte en el primer punto de contacto para cualquiera que llame por cualquier tema. El precio de Watson después de la prueba gratuita también es “barato”, dice.
Muchas otras organizaciones se enfrentarán a presiones similares para mantener sus operaciones, por lo que es posible que los trabajos de los call centers ya perdidos no vuelvan. Pero quizás la buena noticia es que tales trabajos no serán eliminados por completo: los algoritmos están todavía lejos de comprender el contexto completo y el matiz de la conversación, por lo que los casos más especiales tendrán que seguir siendo resueltos por humanos. Algunos temas también son demasiado sensibles para dejárselos a la IA.
Más o menos al mismo tiempo que Pokorny empezó a utilizar Watson, el Hospital infantil de Atlanta, en Georgia, empezó a trabajar con el sistema de IBM para desarrollar un chatbot para ayudar a los padres a evaluar los síntomas de sus hijos. El centro de salud recurrió a la automatización después de que la gente comenzó a colapsar sus líneas telefónicas, aumentando el tiempo de espera a 30 minutos o incluso una hora. Al igual que Pokorny, el hospital quedó impresionado por la rapidez con la que el chatbot se implantó y la facilidad con la que se personalizó, de modo que replicó el flujo de evaluación que habría realizado un pediatra. En sólo su primera semana, la aplicación registró 1.000 conversaciones únicas al día.
Pero por mucho que este hospital vea el papel de la tecnología yendo más allá de la evaluación de los síntomas de la COVID-19, el centro no ve que reemplace completamente los call centers o que se convierta en el primer punto de contacto. “Ha funcionado muy bien durante la época de la pandemia, cuando la gente sólo quiere información”, dice Daniel Hirsh, médico de allí. “Pero yo trabajo en medicina de emergencia pediátrica en la sala de emergencias. Cuando los padres están nerviosos por sus hijos, la gente quiere hablar y tener una conversación con un humano”.
La pandemia ha convertido en protagonistas a los chatbots. Los colapsos en los call centers de las agencias sanitarias alrededor el mundo los ha hecho visibles y capaces de demostrar el alcance y la ayuda tan crucial que significa automatizar información, para mantenerla al alcance de la población en el momento en que la solicitan.