Según Gartner, en 2020 el 25% de los procesos de soporte y atención al cliente se harán a través de chatbots

La firma de investigación Gartner cree que la tecnología chatbot será mucho más popular en un futuro inmediato, citando organizaciones que informaron una reducción del 70% de las llamadas, chat con agentes humanos y consultas por correo electrónico después de implementar este software.

Chatbots según Gartner

El vicepresidente ejecutivo de Gartner, Gene Alvarez, dijo que más de la mitad de las organizaciones ya han invertido en chatbots para gestionar el servicio de atención al cliente porque están comenzando a darse cuenta de las ventajas del servicio automatizado, así como la ventaja de poder trasladar un problema a un agente humano en situaciones complejas.

“A medida que más clientes participan en canales digitales, se implementan VCA para atender las solicitudes de los clientes en sitios web, aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales”, dijo Álvarez. “Esto se basa en mejoras en el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y las capacidades de coincidencia de intenciones”.

 

Gartner también descubrió que el 84% de las organizaciones esperan aumentar las inversiones en tecnología de experiencia del cliente (CX) en el próximo año, y para 2019 el 20% de las marcas abandonarán sus aplicaciones móviles.

“Muchas marcas están descubriendo que las aplicaciones móviles no están generando el nivel de adopción y participación del cliente que esperaban”, dice la investigación de Gartner. “Los cálculos originales de retorno de la inversión están no se están cumpliendo  debido al costo de soporte, mantenimiento, actualizaciones, atención al cliente y marketing para impulsar las descargas”.

Para 2020, el 30% de todas las empresas B2B emplearán inteligencia artificial (IA) para aumentar al menos uno de sus principales procesos de ventas.

La inteligencia artificial aplicada a las ventas permite una mayor eficiencia en los procesos comerciales, a menudo con tasas de conversión hasta un 30% más altas cuando se trata de clientes potenciales, según Gartner.

La IA se está convirtiendo en una alternativa atractiva para las empresas de ventas con grandes volúmenes de procesamiento, oportunidades y procesos de previsión porque brinda un soporte rápido y preciso al realizar diferentes etapas de las ventas.

Para 2021, más del 50% de las empresas gastarán más en la creación de bots y chatbot que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.
“Muchas marcas descubren que las aplicaciones móviles no ofrecen el nivel de aceptación y compromiso con el cliente que esperaban”, según la investigación de Gartner.

En cambio, las marcas ahora están invirtiendo para tener presencia en aplicaciones de mensajería para consumidores potenciales, como Facebook Messenger , Telegram y WeChat, a través de bots, para llegar donde los clientes pasan más tiempo, según el informe.

Gartner agregó que para 2022, dos tercios del total de los proyectos sobre atención al usuario harán uso de TI, en comparación con el 50% en 2017.

Fuente: Gartner

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