Mejorar las cualidades de la IA es una prioridad para generar confianza en los usuarios

Un nuevo estudio de CapGemini revela que los consumidores están listos para adoptar la asistencia de la IA, y que las interacciones de esta (IA), si se diseñan adecuadamente, pueden mejorar la conexión personal que sienten con las marcas.

Chatbots más homanos para ganar la confianza usuarios

El estudio es bastante amplio: se basa en encuestas a 10,000 consumidores de diez mercados diferentes y cubre todas las edades, grupos de ingresos y estado de los empleados. Es reciente, ya que las encuestas se realizaron en mayo.

Por otra parte, Capgemini también entrevistó a más de 500 ejecutivos con altos ingresos  en el año fiscal 2017, en diez mercados globales. Estas encuestas se complementaron con tres discusiones virtuales de grupos focales con 8-10 consumidores por grupo focal en Estados Unidos, Francia y Alemania.

La investigación para el informe incluyó entrevistas con varios actores clave de la industria y académicos.

Conciencia de la IA
Capgemini descubrió que “los consumidores son cada vez más conscientes de cuándo la IA está siendo utilizada por las organizaciones; a los consumidores les gusta y se vuelven más preceptivos sobre cuándo y cómo se usa, integrada con los humanos”.

  • El 55% de los consumidores prefiere tener interacciones habilitadas por una combinación entre la IA y los humanos.
  • El 73% de los consumidores dice conocer las interacciones habilitadas por IA, incluidos chatbots para el servicio al cliente, reconocimiento facial para identificación e interacciones de voz con IA a través de parlantes asistentes digitales y en sus teléfonos inteligentes.
  • El 69% de los consumidores conscientes de interactuar con IA estaban satisfechos con sus interacciones.

 

Beneficios de IA

  • Los consumidores ven el mayor valor en las interacciones habilitadas para IA que les dan un mayor control y ahorran tiempo.
  • El 63% dice que se beneficia de un mayor control sobre las interacciones
  • El 63% dice que se beneficia de la disponibilidad de servicio al cliente 24/7
  • El 45% dice que se beneficia de una resolución más rápida en problemas de soporte (por ejemplo, de chatbots / agentes virtuales)
  • El 35% dice que se benefician de una reducción en el esfuerzo que les lleva interactuar con la compañía
  • El 29% dice que se beneficia de una mayor personalización

Inteligencia artificial y confianza
También existe un grado relativamente alto de confianza en las interfaces de IA, a pesar de su novedad.

  • El 30% dice que perciben que la IA tiene una mejor privacidad y seguridad de sus datos personales.
  • El 30% describe las interacciones habilitadas con IA como “más confiables”

Un encuestado del grupo de enfoque en Alemania dijo:

“Utilizo Google Assistant y es sorprendente lo que ya puede hacer:  da respuestas reales o controlar Spotify. Es fascinante que reaccione al habla y puede hacer tanto. No es solo un robot tonto”.

Mark Taylor, Chief Experience Officer, Digital Customer Experience Practice, en Capgemini dijo:

“Es algo irónico que el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático brinden a las organizaciones la oportunidad de construir relaciones más profundas y más humanas con sus clientes. Al enfocar sus implementaciones de inteligencia artificial para reimaginar, agilizar y simplificar las interacciones con los clientes, las organizaciones pueden aumentar el gasto y la lealtad de los clientes. Para ver el mayor impulso en las ganancias, las empresas necesitan hacer de la inteligencia artificial y la experiencia del cliente una prioridad estratégica “.

¿Qué tan humanos deberían ser los bots?
Según el estudio, mejorar las cualidades “humanas” de las interacciones de IA es una prioridad para generar confianza en el asistente de IA. Para esto, refinar la interfaz del lenguaje natural es crítico. Sin embargo, también es importante para las empresas que hacen que la inteligencia artificial parezca humana para ofrecer transparencia sobre si la interacción se basa en la IA o en lo humano.

Más allá de una interfaz conversacional que suene humana, a los consumidores también les gustaría que el desempeño de la IA sea tan creativo como los agentes humanos, para identificar soluciones.

  • El 62% de los consumidores quiere una voz humana al interactuar con la IA
  • 62% de los consumidores quieren un intelecto humano
  • El 57% de los consumidores quiere que AI sea emocionalmente inteligente y responda apropiadamente
  • Al 55% le gustaría que AI brinde una mayor empatía
  • Al 54% le gustaría que la interfaz AI se comporte como un humano y tenga una personalidad distinta

En un comentario particularmente relevante para las marcas de viajes, un participante en el grupo de enfoque francés dijo:

“Sería realmente útil tener recomendaciones inteligentes para los sitios web que visitamos, como Trip Advisor, por ejemplo. Algo confiable y útil, como si fuera un asesor humano de confianza “.

Según el estudio de Capgemini, las siguientes cualidades alentarían a los consumidores a utilizar la IA más a menudo y a mostrar una mayor lealtad a las marcas.

  • 55% estaría más ansioso por usar aplicaciones con IA que se percibiera más humanas
  • El 50% tendría una mayor confianza en una compañía que ofrezca una IA más humana.
  • El 50% se sentiría más comprometido emocionalmente con una marca si la IA se sintiera más humana.
  • 49% tendrían una mayor afiliación a la empresa
  • El 48% tendría una mayor lealtad para la empresa
  • El 48% tendría una mayor propensión a gastar con la compañía

Aunque los consumidores quieren que las interfaces de IA se perciban más humanas, no necesariamente quieren que luzcan como seres humanos.

Un participante del grupo de enfoque en Francia dijo:

“Tener un robot basado en la IA similar a un humano sería demasiado espeluznante, como esas muñecas que parecen bebés de verdad”.

Otro participante en Alemania dijo:

“Son máquinas y fueron hechas para ayudar, pero me da miedo que parezcan humanos de verdad”.

Los encuestados le dijeron a Capgemini que no les gustarían las características físicas similares a las humanas en una máquina.

Sea claro

  • Los consumidores sí quieren transparencia sobre cuándo interactúan con una interfaz AI.
  • El 66% dijo que quiere ser consciente cuando interactúa con IA

Que los consumidores den la bienvenida a las interfaces de inteligencia artificial no niega el valor del servicio personal, menciona Capgemini.

  • El 47% de los consumidores preferiría una combinación de interacciones humanas y de IA para productos y servicios que requieren consideraciones importantes, como reservas de viajes.
  • El 45% tendrían preferencia por las interacciones solo con humanos para productos y servicios que requieren muchas consideraciones.
  • Solo el 8% preferiría interacciones solo con inteligencia artificial para productos y servicios que requieran un gran númeo de consideraciones

Un consumidor estadounidense lo describió de esta manera:

“Podría comprar un automóvil online a través de un asistente virtual, si alguien me lo recomendó, a pesar de que es un producto costoso. Pero si tengo un accidente automovilístico y necesito tratar con mi compañía de seguros, encontraría una interacción humana más segura “.

El informe también tiene una advertencia para las marcas que actualmente están considerando o desplegando asistentes de inteligencia artificial. Si bien el retorno de la inversión puede ser atractivo (el 59% de las empresas están motivadas por esto), el enfoque debe estar en la solución de problemas del consumidor (el 7% de las empresas lo prioriza).

Capgemini encuentra que solo el 9% de las organizaciones verifican las preferencias de los consumidores al diseñar sus interacciones con la inteligencia artificial.

Michael Schrage , de MIT , un experto entrevistado para el informe, dijo que las organizaciones deben enfocarse en el cliente tanto con la IA como con la experiencia del cliente.

“Para las organizaciones serias, la medida clave del éxito no debe ser la transformación organizacional, sino la transformación del cliente. ¿Cómo puede convertir a sus mejores clientes y sus clientes típicos en influencers y defensores suyos? ¿Sus clientes no solo son sus compradores y se sentirán satisfechos comprando su producto/servicio, sino que activamente lo defenderán y comunicarán que usted y su marca son geniales para incluir como parte de sus vidas? La transformación digital debería consistir en hacer que nuestros clientes sean más valiosos para nosotros, no solo que nosotros seamos más valiosos para nuestros clientes”.

Fuente: Tnooz

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