Los chatbots se especializan: internos, clientes, comercio online…

Los avances en la inteligencia artificial están cambiando drásticamente las empresas, y los chatbots se están volviendo cada vez más necesarios para la atención al cliente, la comunicación interna y el comercio online.

Los avances en IA y aprendizaje automático pueden detectar el contenido de las solicitudes y preguntas de los clientes y, las consultas de servicios en consecuencia. Con las aplicaciones de mensajería que siguen superando las redes sociales en uso, los chatbots también siguen creciendo en popularidad.

Los chatbots se especializan

Una empresa necesita adaptarse a las necesidades y demandas de los consumidores, y luego utilizar soluciones más eficientes para ayudar a los clientes. Los chatbots están revolucionando la forma en que las empresas fidelizan a los clientes al brindarles la posibilidad de contactar con la empresa a través de aplicaciones de mensajería, correo electrónico o mensajes de texto para ayudar a fomentar compromiso de marca.

Chatbots de atención al cliente

Una única experiencia negativa de servicio al cliente puede disuadir a los clientes potenciales de una empresa. En un informe de BI Intelligence , el 60% de los consumidores de EE. UU. No completaron una compra basada en una experiencia deficiente del servicio al cliente, esto puede traducirse en pérdidas de miles de millones de dólares en ventas solo para los minoristas en EE. UU.

El servicio al cliente on-line ha aumentado la disposición del usuario para interactuar con las empresas electrónicamente.

La comodidad es un componente clave de la experiencia del cliente, por lo tanto, un chatbot 24/7 que maneja el servicio al cliente es una forma rentable y poderosa de proporcionar soporte básico a los consumidores.

En los casos óptimos, los clientes reciben el mismo nivel de servicio que con un asistente telefónico, pero si surge un problema demasiado complejo, el cliente podrá ser redirigido a un representante humano. Normalmente, los chatbots de servicio al cliente responden basándose en palabras clave. Sin embargo, los avances en IA le han dado a los chatbots el poder de hacer preguntas, crear contexto e intención y ayudar de forma más eficiente a los clientes.

Los chatbots de servicio al cliente se enfocan en procesos de varios pasos o parámetros de entrada para ayudar mejor a los clientes y más rápidamente, en lugar de hacer una gran cantidad de preguntas. El procesamiento de lenguaje natural incorporado (NLP) permite que los chatbots comprendan y manejen las solicitudes de los clientes más rápido.

Los grandes volúmenes de solicitudes o preguntas frecuentes le quitan tiempo a los agentes que podrían ayudar a los clientes con problemas más complejos, los bots de servicio al cliente reducen ese tiempo.

Por ejemplo, las aerolíneas utilizan la plataforma de chatbot de Facebook Messenger para llegar mejor a sus clientes. Los interesados en adquirir un viaje no tendrán que responder una serie de preguntas en muchos casos excesivas, sino que simplemente le pedirán al robot que busque vuelos al destino de su elección y que reserve sus vuelos dentro de la aplicación Messenger.

Asistente virtual 
La diferencia entre un chatbot de servicio al cliente y un chatbot asistente virtual (VAC) son sus funciones. Por lo demás, sus tecnologías subyacentes son similares. Con el respaldo de la inteligencia artificial, ambos pueden comprender la información recibida a través del reconocimiento de texto o voz. Al igual que los chatbots de servicio al cliente, los VAC proporcionan información, servicios y asistencia sobre páginas web, y admiten una amplia gama de aplicaciones en negocios, educación, gobierno, salud y entretenimiento.

Los asistentes virtuales son más comúnmente utilizados para ayudar a los empleados de una organización en lugar de recibir consultas o preguntas externas. Los VAC pueden llevar a cabo una serie de tareas para organizar mejor una oficina, como crear listas, programar citas o recordatorios, abrir software o activar dispositivos inteligentes. Todos estos pueden controlarse mediante comandos de voz o mediante texto.

Staples (Proveedor de material de oficina) ha diseñado “Easy Button”, su propio dispositivo para efectuar las compras de sus artículos desde la propia oficina para enriquecer la estrategia omnicanal del minorista de material de trabajo.
A través de Watson, el sistema de computación cognitiva de IBM, Staples ha diseñado su botón de compra con el que cliente puede desde pedir el cartucho de impresora, el servicio técnico de un aparato electrónico, o pedir comida a domicilio, según declaraciones Ryan Bartley, general manager of growth and applied innovation de Staples, en el National Retail Federation Big Show celebrado en Nueva York.

Chatbots para sitios web
Los chatbots en los sitios web pueden generar clientes potenciales y aumentar las tasas de conversión si se implementan correctamente. La integración de chatbots en los sitios web de las empresas puede facilitar a los usuarios navegar en el sitio y personalizar las experiencias de los usuarios.

No solo estrictamente para sitios web o aplicaciones de mensajería, los chatbots se pueden configurar en muchas plataformas para múltiples usos. Nuance Communications, Inc. desarrolló un chatbot llamado Nina, un asistente virtual similar al humano que ofrece una experiencia de usuario que permite capacidades de autoservicio a través del acceso rápido y fácil a la información para clientes y agentes de servicio.

Los chatbots para empresas continuará mejorando en los próximos años. La arquitectura y el diseño de chatbots evolucionarán hasta el punto de que la IA interactiva se convertirá en un estándar para el servicio al cliente. 

Fuente: Business Insider

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