Así es como deberías hablar con un chatbot

Los softwares de robots conversacionales (chatbots) se están convirtiendo en una herramienta muy importante para las empresas e instituciones, pero ¿sabemos interactuar con ellos?

Esta es la forma en la que debes interactuar con un chatbot

Los chatbots están por todas partes. Un instrumento de comunicación que era desconocido hace 4 años y que ahora parece imprescindible en la estrategia de comunicación de muchas empresas e instituciones, tanto a nivel externo con los clientes, como a nivel interno con los empleados de todos los niveles.

Ya sea por su disponibilidad (24/7/365), la homogeneidad del mensaje, la reducción de costes que supone para las empresas, o la información personalizada de clientes y empleados… Sea como fuere, estos bots están sustituyendo a los call center de toda la vida, ayudando a las empresas a conocer a sus usuarios y poder realizar campañas de marketing más personalizadas que nunca.

Pero aunque parece que esto va viento en popa a toda vela, después de muchas conversaciones con usuarios reales, nos hemos dado cuenta que los usuarios se comportan de forma cruel, intransigente y con mucha altivez. Me explico.

Por norma general, un usuario entra a cualquier chatbot y tras dos interacciones formales, (saludando y preguntando su nombre), comienzan a ponerle a prueba, trolearle e insultarle tras no haber respondido correctamente a su tercer grado de ingeniería de telecomunicaciones.

“Es que le hice 20 preguntas y a la 21 me contestó algo sin sentido. Este chatbot es estúpido” me dijeron el otro día. Hay que decir que el chatbot que ponían a prueba era “Papá Noel” y que la pregunta nº 21 hacía referencia a la economía española…

Vamos a relajarnos y aprender algo nuevo hoy. Un chatbot no tiene porque saber absolutamente todo de cualquier tema que exista en el mundo.

Tú como persona, no lo sabes todo. Tienes una base de conocimiento general de la vida y además te has especializado, según tus gustos y tus inquietudes, en un tema concreto. Pues con los chatbots pasa lo mismo, o al menos con los nuestros.

Les hemos educado para que tengan una base de conocimientos generales, que sea capaz contestar a cualquier interacción de una conversación general: “hola” “¿qué haces?” “¿quién te creó?”, que se defienda ante los insultos “¡BASTARDO!” “PUT*”, o que pueda intuir una broma o la ironía. Pero cada uno está especializado en un tema: horóscopos, criptomonedas, lactancia, mascotas, menopausia…

Si le dices a Bill, experto en el servicio de chatbots, que eres Acuario, existe una alta probabilidad de que te conteste algo sin sentido. Igual que si a Lola, experta en horóscopos, le preguntas que qué opina sobre la situación actual en Venezuela, sucederá algo parecido. En el mejor de los casos te dirá que no te está entendiendo, en el peor te puede decir que “el color verde es el que buscamos instintivamente cuando estamos deprimidos”, es decir, algo sin sentido para el contexto de la conversación.

Con el fin de ser un poco mejores y entendernos con las máquinas, he decidido crear unos tips para encarrilar una conversación con un chatbot…

  1. La primera interacción debería ser algo como… ¿En qué me puedes ayudar? o ¿Para qué te crearon?
  2. Siempre debes leer lo que te contesta el chatbot. Me he dado cuenta que la gran mayoría de usuarios, van haciendo preguntas al chatbot sin leer la respuesta. SI quieres que él te lea y te responda bien, tu también debes leerle y responderle bien.
  3. Si le has preguntado algo y no te ha contestado, vuelve a reformularle la pregunta con otras palabras. No tiene sentido preguntarle 80 veces lo mismo con las mismas palabra si te contestó algo raro a la primera. ¡Pura lógica!
  4. Si te contesta algo inconexo NO LE INSULTES. Es una tendencia muy al alza llamarle de todo al chatbot, porque no contestó los que debía o lo que tú querías. Ya tengo contabilizados 150 palabras malsonantes y más 1000 formas de desarrollar esas palabras en frases terriblemente ofensivas
  5. Ten paciencia si no sabe algo, y además, deberías hasta alegrarte de que no lo sepa todo. A diferencia de ti, un robot puede aprender en un plazo menor de 24 horas cualquier cosa nueva. Tampoco nos interesa a los humanos crear bichos muchísimo más inteligentes que nosotros.
  6. Intenta contextualizar cualquier interacción. Deberías ahorrarte preguntas imprecisas como “¿por qué?” “¿cómo?” o “eso no va”… Estamos trabajando para que los robots puedan seguir el hilo de la conversación, pero poco a poco.
  7. No cuentes secretos, ni digas cosas de las que te puedas arrepentir a posteriori. Ten claro que habrá alguien leyendo tu conversación, así que deberías relajarte un poco.

Puedes comenzar a poner en práctica estos consejos con cualquiera de nuestros chatbots, aquí 

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